Вопросы клиенту

В этой статье мы рассмотрим какими должны быть вопросы клиенту для корректного выяснения и определения его мотивов, задач и проблем.

Содержание статьи:

Метод опроса;
Пример.

Метод опроса

Многие эксперты в организации продаж советуют для определения доминирующего мотивационного фактора начинают переговоры с расспросов собеседников о задачах предприятия-покупателя, планах, целях, что позволит точнее определиться с формой, объемом поставки и ценой предлагаемого товара или услуги.

Совет, безусловно, правильный и очень полезный. Но его применение требует наличия у продавца достаточно высокой квалификации и подготовки в маркетинге и психологии. Поэтому для большинства начинающих менеджеров по продаже применение этого метода может превратиться в бесполезные расспросы клиента, так как менеджер не обладает необходимыми знаниями и навыками анализа и не сможет сделать правильные выводы из поступающей от собеседника-покупателя информации.

В связи с этим метод опроса, применяемый многими менеджерами без соответствующей подготовки (которая не достигается при краткосрочном обучении), может оказаться неэффективным.

В то время как менеджер вопросами пытается вызвать собеседника на откровенность, собеседник может не только не раскрыться, но и сообщить недостоверную информацию. Причем без всякого умысла, а только из-за недопонимания вопроса или недостатка квалификации и знаний, что нередко бывает у сотрудников и владельцев малых и средних предприятий.

В таком случае более эффективен метод задавания ограниченного списка вопросов с подбором или перебором ограниченного количества вероятных проблем, целей или задач предприятия-покупателя для подведения собеседника к ответам, выгодным для продавца.

Для этого подбирается группа наиболее вероятных проблем, целей или задач предприятия (которые с высокой вероятностью могут существовать) и вырабатываются наборы решений для них. Желательно включать в группу не более трех вероятных задач или проблем, или желательных состояний, которые возникнут после покупки.

Вопросы клиенту: Пример

Как пример можно предложить покупателю приобрести товар – некий станок – потому что:

Станок более производителен, чем имеющиеся у покупателя, и позволяет выпускать большее количество продукции улучшенного качества, что увеличит конкурентоспособность покупателя на рынке и прибыль.

Вопросы:

Важно ли вам увеличить выпуск продукции без увеличения расходов?
Интересно ли вам повысить качество продукции без увеличения расходов?

Благодаря простоте обслуживания данного станка устраняется большая часть проблем с персоналом, поскольку компания-продавец предоставит хорошую техническую поддержку и обучение персонала и, тем самым, снизит расходы, увеличив прибыль.

Еще вопросы клиенту:

Хотите ли вы снизить зависимость от персонала?
Будет ли вам интересно, если расходы на обучение персонала мы возьмем на себя?

Как видим, есть два аргумента в пользу приобретения станка, и оба они нацелены на различные корпоративные мотивы – больше зарабатывать и не иметь проблем с персоналом.

Теперь остается только уточнить у клиента, какая из предполагаемых проблем наиболее актуальна, и предложить для ее решения конкретный набор более подробных сведений о товаре (услуге, рекламе).

Образно говоря, в сознании клиента есть некие «замочные скважины» мотивов, и мы методом перебора вопросов выясняем, какое заранее заготовленное решение- «ключ» мы будем применять для убеждения клиента, на что сделаем акцент в презентовании товара.