Телефонные переговоры

Телефонные переговоры – весьма важный вопрос, т.к. от успешности проведенного звонка зависит назначение встречи с компетентным и заинтересованным в приобретении товара или услуги лицом, или лицом, способным оказать содействие в продвижении товара.

Содержание статьи:

Основные сложности;
Контрольный список;

Основные сложности

Не всегда эта цель может быть достигнута в силу ряда причин, например, перенасыщенности рынка товарными предложениями или отказа представителя потенциального покупателя, ответившего по телефону, от приема информации или назначения встречи.

Основными проблемами в данном случае, а также факторами, препятствующими позитивному результату, могут быть следующие:

Отсутствие визуального контакта с собеседником;
Собеседником в большинстве случаев бывает некомпетентное лицо, например, секретарь, который выполняет функцию информационного фильтра на предприятии и может в любой момент прервать контакт;
Даже если продавец будет разговаривать не с секретарем, а с компетентным специалистом, то собеседник все равно может быть психологически не готов к ведению любых переговоров, т. к. занят иными делами;
Словесная форма не всегда позволяет емко, но кратко, изложить информацию об уникальности или ключевом отличии вашего товара или услуги от конкурентов, поэтому собеседник может не сразу оценить ее привлекательность и согласиться на встречу;
У потенциального клиента уже могут быть постоянные поставщики, с которыми у него сложились доверительные отношения и отработана технологическая схема сотрудничества, и пр.

Телефонные переговоры: Контрольный список

Давайте рассмотрим несколько правил и рекомендаций, которые позволяют увеличить вероятность назначения встречи.

Успешный план

Составьте заранее план телефонного разговора с учетом алгоритма действий собеседника, т. е. учетом того, что диалог может отклоняться в различных направлениях в зависимости от обстоятельств.

Необходимо составить минимум два варианта текста беседы: первый вариант – с компетентным лицом, второй – с секретарем. Они отличаются тем, что секретарь служит информационным барьером и его необходимо будет преодолеть, добившись переключения на сотрудника, который может иметь большую мотивацию к встрече.

Общий план разговора:
Поздороваться и представиться;
Уточнить имя собеседника и его должность;
Уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать сейчас, а если неудобно, то спросить, когда перезвонить;
Кратко изложить причину звонка и уточнить, может ли собеседник продолжить разговор или переведет вас на иного ответственного сотрудника;
Изложить суть вашего предложения;
Ответить на вопросы;
Назначить дату встречи;
Поблагодарить собеседника и попрощаться.

Генеральная репетиция

Отрепетируйте телефонные переговоры несколько раз, привлекая к этому коллег и поочередно выступая в роли продавца и покупателя.

Если не уверены в своих силах провести телефонные переговоры сразу, то сделайте пробный звонок потенциальному клиенту под видом покупателя или под иным благовидным предлогом. Общение в ходе этого звонка позволит понять, кто может быть вашим собеседником, и какими могут быть его действия при звонке с целью продажи.

Проблема и мотив

В план телефонного разговора необходимо обязательно включить проблематизирующий или мотивационный фактор – то, что может составлять для потенциального покупателя ценность или привлечет внимание своей важностью.

Это может быть:

Очень ценное качество или свойство вашего товара;
Ключевое отличие вашего товара от конкурентов;
Значительная скидка, действующая только на определенный период времени;
Имеющаяся информация о некоем недостатке товара, который уже есть у потенциального покупателя, и пр.

С помощью проблематизирующего фактора легче проходить барьер секретаря, делая упор в разговоре на то, что у секретаря, вполне вероятно, отсутствует квалификация для оценки серьезности проблемы. Поэтому секретарь не имеет права запретить тому, кто звонит, сообщить о наличии проблемы компетентному специалисту. В противном случае секретарь превысит свои полномочия и нанесет ущерб предприятию.

Рассмотрим пример заготовки для переговоров продавца услуг по рекламе в интернете. Начальная фаза разговора вообще не будет касаться собственно предложения рекламы, а основываться на бесплатном предложении потенциальному покупателю неких результатов маркетинговых исследований (исходя из которых в дальнейшем возникает необходимость покупки рекламы). При этом эти исследования должны быть реально существующими и иметь ценность, а не оказаться ложным приемом!

Телефонные переговоры: Преодоление барьера

Можно привести следующий вариант текста диалога (не следует воспринимать его как догму или идеал, а лишь как демонстрацию вступления в диалог и один из способов преодоления барьера):

– Добрый день! Меня зовут Александр. Позвольте уточнить, как мне к Вам обращаться?

– Я – Ирина.

– Ирина! Я представляю компанию «АБВ». Наша компания специализируется на интернет-рекламе и маркетинге. Мы проводили маркетинговые исследования о позициях конкурентов в вашем сегменте рынка. И получили результаты, которые показывают, что ваши конкуренты опережают вас по ряду параметров. Могу ли я передать вам эти результаты?

– Да.

– Я хотел бы эти результаты – бесплатно – передать компетентному сотруднику вашей компании.

Вполне вероятно, что они помогут вам изменить ситуацию в вашу пользу. Скажите, можете ли Вы оценить важность этих исследований для вашей компании?

– Нет, я не могу, мне не нужны ваши исследования.

– Но если Вы не можете оценить их пользу для вашей компании, то переключите меня на сотрудника, который компетентен в данном вопросе. Мы не требуем оплаты, а Ваш отказ от важной информации без ее анализа может привести к снижению продаж ваших товаров…

Как видно из приведенного диалога, основными мотивирующим и проблематизирующим факторами является наличие правдивой информации об опережении конкурентами компании, в которую звонят, а также бесплатная передача результатов маркетингового исследования, которые могут помочь ситуацию исправить.

Кроме того, в этом диалоге преодоление возражения собеседника продавец строит на отсутствии у секретаря компетентности и полномочий, чтобы отказаться от ценной информации. Таким образом, не происходит спора или попытки доказать собеседнику, что предлагаемый товар ценен, о нем речь вообще пока не идет.

Продавец старается преодолеть барьер блокирующего сотрудника, выдвигая перед ним дилемму: отказать продавцу, и тем самым превысить свои полномочия, или вывести продавца на компетентного сотрудника.

Если у вас нет реального проблематизирующего или мотивирующего фактора — вести телефонные переговоры будет довольно затруднительно и придется применять манипулятивные приемы.

Телефонные переговоры

Внедрение в сознание

Не стоит сразу предлагать товар, так как без осознания покупателем причины, которая делает этот товар нужным, покупатель будет всячески отказываться от встречи. Т. е. сначала мы внедряем в его сознание мотивацию или проблематизацию, а только затем предлагаем товар. Если восприятия мотива или проблематизации не произошло – товар также не будет воспринят.

Поддержание беседы

Постарайтесь удержать собеседника от быстрого прекращения разговора, втянуть его в диалог, вызвать на откровенность. Возможно, он расскажет вам о своей компании или о том, как они используют аналог предлагаемого товара или обходятся без него. Такой разговор позволит увеличить время беседы, даст возможность последовательно изложить все преимущества вашего товара или услуги, а также найти другой способ прохождения барьера.

И в заключение

Постарайтесь назначить встречу. Если сделать это не удается, постарайтесь убедить собеседника, что вышлете ему очень интересные материалы для ознакомления, и хотите связаться с ним для их обсуждения. Так вы сможете обеспечить себе еще один звонок;
Не раздражайтесь, услышав отказ, и не реагируйте на некорректное поведение собеседника. Следует помнить, что любое раздражение или недовольство с вашей стороны приведет к отказу собеседника общаться с вами;
Не спорьте с собеседником открыто;
Чаще называйте собеседника по имени. Это формирует доверительность;
Записывайте ключевые моменты телефонного разговора в виде кратких заметок. Для этого заранее подготовьте бумагу для записей. Особенно важно четко записать имя собеседника, чтобы не переспрашивать его в ходе диалога. Это может быть воспринято собеседником так, будто вы не проявляете к нему должного уважения или просто некомпетентны в ведении телефонных переговоров;
Не старайтесь продать товар или услугу непосредственно по телефону, если у вас для этого недостаточно опыта. Такая продажа требует хорошей подготовки и подходит не для всех товаров;
Если у собеседника в ходе разговора возникают возражения, то действуйте в порядке, принятом для преодоления возражений;
Не стоит пытаться диктовать по телефону собеседнику прайсы или просить его самому сделать некие вычисления, доказывающие полезность и выгоду приобретения вашего товара. Делать это в телефонном режиме очень неудобно.