Тайный покупатель

Тайный покупатель

«Для вас мы сапог не найдем» - обычный покупатель сочтет такую фразу продавца хамством, возможно, будет жаловаться и уж точно больше никогда не переступит порог такого магазина. Стоит ли говорить о том, насколько низкие продажи будут у магазина с таким подходом к обслуживанию? Давайте разберемся, почему так происходит и чем в данной ситуации может помочь тайный покупатель.

Содержание статьи:

  1. Хорошо забытое старое;
  2. Локальная адаптация;
  3. Выявленные проблемы;
  4. Хорошо делай – хорошо будет.

Хорошо забытое старое

Услуга «тайный покупатель» придумана давно и показала себя крайне эффективной в выявлении слабых мест во всех процессах жизнедеятельности компании.

История с сапогами, о которой мы писали выше, весьма показательна. Для меня это был пример вопиющего не профессионализма. Данный инцидент произошел в магазине, который находился в центре города и позиционировал себя как бутик. И ведь зашел я туда не из праздного любопытства, я был готов к покупке, хотя и заскочил в магазин между делом, в обычной повседневной одежде. Но оказалось, стать клиентом здесь можно было лишь обозначив свой статус некими убедительными для продавца атрибутами... Это было бы смешно, если бы не было так дорого для хозяина торговой точки. Я понял, что с этим нужно работать.

Наше агентство уже не первый год занимается рекламой и маркетинговыми исследованиями, организацией промоакций. Есть в нашем арсенале и услуга «Тайный покупатель». Но здесь наши клиенты - это опять же крупные компании: банки, сетевые магазины, автосалоны, салоны красоты и так далее. У них есть единые стандарты сервиса, и наша задача – проверить, как сотрудники их соблюдают. Результат налицо: все мы видим, насколько вырос уровень обслуживания в подобных компаниях за последние годы. А вот на многих локальных предприятиях, к сожалению, сервис недалеко ушел от советского.

Локальная адаптация

Итоговая версия услуги несколько отличается от нашего пилотного варианта, т.к. нам пришлось отформатировать её под нужды среднего и малого бизнеса.

Сейчас наш тайный покупатель посещает торговые точки и оценивает уровень сервиса. Мы, в свою очередь, анализируем и выявляем подводные камни. Далее мы приглашаем бизнес-тренера, который выезжает на предприятие и проводит для продавцов интенсивный тренинг, заточенный на решение выявленных проблем компании. Фишка именно в индивидуальном подходе и полном цикле: есть проблема - есть решение. Важно еще и то, что в таком формате услуга бюджетна.

Тайный покупатель
Тайный покупатель

Тайный покупатель: Выявленные проблемы

Вот какие проблемы были выявлены при помощи тайного покупателя у первых клиентов:

Один из них - компания, которая занимается продажей дорогостоящего товара. Такие покупки люди совершают раз в несколько лет, что в десятки раз повышает ценность потенциального клиента - второй шанс привлечь его может так и не представиться. Что же наблюдали мы? При появлении клиента на пороге салона продавцы... просто продолжали заниматься своими делами! А ведь нужен диалог, продавец должен выяснить потребности клиента и если не продать, то хотя бы взять контакт.

Мы также протестировали стиль общения, позвонив по телефону - они попросту не представлялись, не говоря уже об инициативе в разговоре. О какой продаже можно говорить, если обескураженный человек вынужден переспрашивать, куда он попал?

Эти и другие критические проколы в сервисе и помогает выявить тайный покупатель. Как говориться - «Google в помощь», уверен, что в любом, пусть и самом небольшом городке, существуют компании, способные предоставить подобную услугу. Кроме этого, никто вам не запрещает добавить в штат проверяющих ваших друзей и родственников. Другой вопрос – насколько комплексной и объективной будут результаты инспекции.

Хорошо делай – хорошо будет

Я считаю, что главная проблема состоит в том, что небольшие бизнесы не могут позволить себе услуги -специалистов, участие в полномасштабных бизнес-тренингах. А сотрудникам иногда нужно просто помочь посмотреть на клиента под другим углом зрения. После занятий с тренером они часто говорят, что им это удалось впервые. Я, кстати, очень рекомендую прочесть книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Она на многое открывает глаза.

Вы можете продать что-либо и с плохим сервисом. Но только один раз - возможно, у покупателя просто не было времени искать другой вариант. Но с вероятностью 99.9% этот клиент для вас уже потерян. И нужно почаще считать, сколько прибыли вы теряете вместе с ним.

И не стоит забывать, что при этом вы теряете еще и репутацию. Мое жизненное кредо такое:

«Мне дано только одно имя, поэтому жить и работать нужно так, чтобы оно ассоциировалось в умах окружающих людей со знаком качества. Я думаю, если каждый предприниматель будет работать по такому принципу, то выиграют в итоге все. ⓂⒷ

Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: