Скрипт продаж по телефону

Скрипт продаж по телефону

Скрипт продаж по телефону - это примерный (типовой) сценарий переговоров по телефону. Скрипт пишется (составляется) под конкретную группу переговоров или со схожими по характеристикам потребителями, или под схожие ситуации.

Содержание статьи:

  1. Не скриптом единым;
  2. Теплый звонок;
  3. Вопросы и расспрашивание;
  4. Выводы.

Не скриптом единым

Скрипт - не догма, не все переговоры будут проходить по скрипту, но для 70-80% переговоров скрипт будет подходить.

Время эффективного диалога по скрипту желательно планировать в пределах 3-5 минут.

При исходящих звонках торговым и инструментальным потребителям основной целью звонка (для большинства товаров и услуг) является назначение личной встречи с представителем покупателя.

Многие начинающие продавцы пытаются все телефонные переговоры проводить по одному сценарию (скрипту), не учитывая различий в мотивах собеседников, ситуациях, схемах принятия решений и пр.

А скриптов необходимо несколько. Вот несколько примеров, какие могут быть скрипты:

  • Cкрипт холодного исходящего звонка для конечных потребителей;
  • Cкрипт холодного исходящего звонка для торговых потребителей;
  • Cкрипт холодного исходящего звонка для инструментальных потребителей;
  • Cкрипт теплого исходящего звонка для конечных потребителей;
  • Cкрипт теплого исходящего звонка для торговых и инструментальных потребителей;
  • Cкрипт теплого входящего звонка для розничных покупателей;
  • Cкрипт теплого входящего звонка для оптовых покупателей.
Теплые звонки - это звонки, в которых с высокой степенью вероятности известно, что у потребителя есть мотив для покупки товара и сила мотивации минимум на уровне потребности.

Например, если мы звоним потребителям с предложением купить билеты в театр, но не знаем точно, хотят ли потребители посетить театр, то это звонки холодные. А если мы звоним в предприятие, у которого нет сайта, а мы предлагаем его сделать, то такой звонок будет теплым, т. к. предприятие без сайта явно имеет рыночные позиции хуже, чем у конкурентов.

Основной целью большинства телефонных переговоров, к которой должен подводить скрипт продаж по телефону, является встреча продавца с покупателем - или в офисе продавца, или в офисе покупателя, что в конечном итоге должно приводить к заключению сделки (оформлению продажи).

Скрипт продаж по телефону

Теплый звонок

Схема скрипта для теплого входящего звонка, когда потребитель осознанно звонит на предприятие-производителя или продавца может быть следующей (варианты текста или ответов продавца в схеме носят очень условный характер, применяются для диалога на продажу более дорогого товара).

  • Приветствие

Добрый день! Компания «Дельта». Меня зовут Светлана. Слушаю вас.

- А вы продаете товар Х?

  • Подтверждение

Да, мы продаем товар Х. Как я могу к вам обращаться?

- Александр.

  • Вопросы для выяснения желаний покупателя.

Александр, позвольте, я вам задам несколько вопросов, чтобы быстро подобрать вам товар Х. У нас есть много разновидностей.

- Вопрос 1.

- Вопрос 2.

  • Первое резюмирование

Александр! Я поняла, что вам нужно. Это товар с такими свойствами...

  • Прерывание диалога

Александр! Позвольте, я вам перезвоню через 1-2 минуты. Я хочу уточнить, у эксперта, можем ли мы вам предложить самый лучший вариант.

  • Предложение цены

Александр! У нас есть такие варианты А - цена 1, В - цена 2, С - цена З. И, конечно же, я бы хотела предложить вам товар с меньшей стоимостью, но в вашей ситуации лучше подойдет вариант С с ценой З.

  • Второе резюмирование

Я понимаю, что этот вариант - С - стоит больше, чем два других. Но в вашей ситуации - (перечисляем проблемы клиента) - он лучше всего подходит для решения проблем. Два других варианта хотя и меньше стоят, но ведь и не такие эффективные.

  • Предложение сделки

Александр! Мы готовы прямо сейчас предоставить вам товар. Когда вас ждать в нашем офисе? Приезжайте сейчас! Если вы не можете приехать, то я пришлю вам договор. Я пришлю к вам курьера. Я пришлю вам СМС. Я пришлю вам е-мейл. Я пришлю вам презентацию. Позвольте, я вам перезвоню через час, через день, завтра.

Не забывайте!

В исходящих звонках важны этапы:

  1. Прохождения барьеров;
  2. Соединения с мотивированным лицом;
  3. Передачи мотивационной информации;
  4. Назначения встречи.

Вопросы и расспрашивание

Кто задает вопросы - владеет ситуацией.

Применяя скрипт продаж по телефону продавец должен расспрашивать потребителя. Но все вопросы в своей совокупности должны быть нацелены на подведение покупателя к мысли, выгодной для продавца.

Вопросы могут быть:

  • Информационными - сообщающими информацию под видом вопроса;
  • Уточняющими - уточняющими какую-либо информацию;
  • Провоцирующими - вызывающими определенную реакцию, выгодную для продавца.

Вопросы для покупателей необходимо составить и проверить на эффективность заблаговременно, а не пытаться придумать прямо в ходе переговоров. Одним из видов вопросов, которые могут негативно отражаться на работе продавца, являются общие вопросы. Общие вопросы предоставляют покупателю такую широту ответов на вопрос, что полученный ответ может быть просто не применим к достижению целей продавца.

Скрипт продаж по телефону: Выводы

  1. Скриптов для переговоров может требоваться несколько. Попытка закрыть все ситуации одним скриптом может быть малоэффективной;
  2. Не стоит играться с покупателем в «вопросы-ответы», если продавец не имеет четкого списка вопросов, которые программируют поведение покупателя в нужном продавцу направлении.
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (Пока оценок нет)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: