Репутационный капитал

Репутационный капитал

Для того, чтобы потребитель стал доверять продавцу, предприятию, информации о товарах, потребителю нужны факты (даже не сами факты, увиденные воочию или прожитые, а достоверная информация о них) из жизни продавца (его истории, достоинствах, достижениях и пр.), которые засвидетельствованы иными людьми или же поданы так, что позволяют создать эффект осведомленности (сопричастности через обозрение процесса жизни компании, производства, или же результата пользования товаром).

Содержание статьи:

  1. Достойно доверия;
  2. Источники капитала;
  3. Выводы.

Достойно доверия

Степень доверия потребителя к источнику сообщения можно назвать репутационным капиталом. Каждому из источников потребитель присваивает некий условный ранг доверительности, который составляет репутационный капитал источника. Если репутационный капитал источника сообщения высок, то появляется доверие и к его сообщению, и товару (услуге, объекту), о котором рассказывает источник.

Репутационные капиталы могут переноситься с одного объекта на другой, складываться, вычитаться и разрушаться (обнуляться).

Если продавец привел в презентации информацию хотя бы из двух источников с высоким репутационным капиталом, то такая информация повышает доверие ко всей презентации продавца.

Если продавец всего два раза соврал в текстах, или попытался манипулировать данными, или выдал не доверительные источники за доверительные, и покупатель это заметил, то покупатель может утратить доверие ко всей информации продавца, хотя вся остальная информация может быть и правдивой.

Следовательно, продавцу (производителю, маркетологу, рекламисту) необходимо использовать в презентациях и рекламных материалах свидетельства (высказывания) источников с высоким репутационным капиталом для переноса репутационного капитала на свое предприятие и свою продукцию. И никоим образом не пытаться врать и манипулировать, или пытаться подменять доверительные источники источниками с отрицательным или нулевым репутационным капиталом.

Репутационный капитал

Источники капитала

Потребители считают источниками с высоким репутационным капиталом следующие источники:

Источник
репутационного капитала
Как использовать в презентациях, в текстах или изображениях
Себя самогоСамый высокий репутационный капитал у самого потребителя. Используем фото людей, с которыми отождествляет себя сам потребитель в определенной роли. Например, обращаясь к строителю, используем фото человека, символизирующего строителя. «...Вы, как профессионал, точно знаете, чего хотите. И наша компания исполнит ваше желание.».
РодственниковВысокий репутационный капитал. Используем визуальные материалы, в которых присутствуют люди, олицетворяющие собой семью. «Ваша семья с высокой вероятностью одобрит покупку».
ЗнакомыхСредний репутационный капитал. Используем визуальный материал, в котором присутствуют люди, ассоциирующиеся у потребителя со знакомыми. «Ваши знакомые, вероятно, уже имеют этот прекрасный прибор.»
Независимых покупателей-пользователей, существование которых установлено достоверноСредний репутационный капитал. Используем отзывы покупателей в виде отсканированных изображений с бумажных носителей с подписями и печатями. Это могут быть как фирменные бланки, так и сканы страниц из «Книги благодарностей», в которой благодарности написаны вручную, с подписями и датами. Тогда есть возможность видеть разные почерки. Отзывы непроверенных пользователей имеют низкий репутационный капитал.
Известных ученых с незапятнанной научной репутациейВысокий репутационный капитал. «...Нобелевский лауреат Ингмар Поппинг указал на позитивный эффект применения нашего препарата.» Можно использовать как ссылки на высказывания ученых по не-обходимому вопросу, так и перепечатку материалов.
ЭкспертовСредний репутационный капитал. «Известный эксперт Иван Данилов высоко оценил качество наших услуг.» Можно привлекать экспертов к тестированию товара или использовать их высказывания по нужному вопросу.
Известных личностей - лидеров мненийСредний репутационный капитал. «Среди наших клиентов известная балерина Светлана Балеринова, певец Иван Певцов и другие.»
ПрессуСредний уровень репутационного капитала. Используем выдержки из прессы и ссылки на основной источник. Желательно к выдержкам приписывать собственные комментарии, разъясняющие суть вопроса и смысл использования выдержек.
ЭнциклопедииВысокий репутационный капитал. Используем выдержки, цитаты, ссылки.
СправочникиВысокий репутационный капитал. Используем выдержки, цитаты, ссылки.
Фотографии улыбающихся моделей, применяющих товарРепутационный капитал каждой фотографии низкий. Но значительное количество улыбающихся моделей повышает доверие к возможности получить позитивные эмоции после покупки товара. Происходит сложение капиталов.
Фотографии дипломов, сертификатов, наград, патентов, свидетельств, призов, врученных или выданных авторитетными уважаемыми организациями или госорганамиВысокий репутационный капитал, т.к. у потребителя фактически создается впечатление точного знания. «Наше предприятие удостоено премии «Товар года» за исключительно высокое качество нашей продукции.», «Мы первыми получили этот сертификат.». В презентациях и рекламе используются: фотографии наград и документов; фотографии процедуры получения наград руководителями предприятия; фотографии размещения наград и документов в офисе предприятия на специально отведенных местах и пр.
Фотографии и видеоматериалы из жизни предприятия, процессов производства и использования товаров (услуг, объектов)Высокий репутационный капитал. Материалы порождают у потребителя видимость точного знания. Материалы публикуются в виде галерей, виртуальных экскурсий, видеороликов с соответствующим текстовым или аудио сопровождением.
Фотография и приветственное слово учредителя предприятия или директораСредний репутационный капитал. Представление ответственного лица создает впечатление персональной ответственности руководителя перед покупателем.

Регистрационные документы предприятия
Средний репутационный капитал. Вызывают уверенность в правдивости сообщаемых данных, гарантируют реальное существование предприятия.

Репутационный капитал: Выводы

  1. Репутационный капитал необходимо длительный период времени создавать и постоянно усиливать (обновлять) для использования в переговорах и рекламе;
  2. Процесс создания репутационного капитала на 99% выполняет предприятие продавца, а продавец только о нем рассказывает покупателям;
  3. Попытка продавца придумать ложные события для создания репутационного капитала чревата потерей доверия потребителя.
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: