Работа с возражениями

Работа с возражениями

В ходе переговоров у покупателя может возникнуть множество вопросов и возражений. На все эти вопросы, независимо от их характера, должен дать компетентные ответы продавец. В противном случае он оставит покупателю возможность домыслить то, чего не сказал. И неизвестно, принесет ли такое домысливание пользу продавцу. Как следует отвечать на поступающие вопросы и каким образом должна быть проведена работа с возражениями?

Содержание статьи:

  1. На потоке;
  2. Вопросы конечного потребителя;
  3. Готов поспорить;
  4. Сквозь тернии к продаже;
  5. Спору нет.

На потоке

Любая не полученная покупателем информация или вопрос формирует «пробел» в целостном представлении покупателя о товаре, его полезных качествах или свойствах. И вполне возможно, что если этот «пробел» не заполнит продавец, им не преминут воспользоваться конкуренты или лица, имеющие мотивы препятствовать покупке.

Ответы на вероятные вопросы покупателей должны быть заготовлены заранее, еще на этапе маркетинговых исследований по восприятию прототипа товара или услуги целевой аудиторией, до этапа вывода товара на рынок.

Формирование стандартного списка часто встречающихся вопросов и ответов позволяет конвейеризировать процесс ответов на переговорах, облегчить работу продавца, уменьшить количество уникальных операций, когда продавец вынужден придумывать ответ в условиях нехватки времени, а возможно и недостатка квалификации и информации.

Не стоит бояться ответа «я не знаю» в ситуациях, когда вы действительно не знаете, что ответить.

Узнаете и ответите несколько позже. Будет повод связаться с покупателем еще раз. Это гораздо лучше, чем попытаться сочинить хоть что-нибудь, сделав при этом массу ошибок и разрушив формирующееся доверие или маркетинговую легенду. Необходимо только указать четкую причину, по которой ответ вам не известен. Эта причина должна быть веской и объективной. Например, можно сказать, что ответ требует технической консультации другого специалиста. Или что вопрос очень правильный, но собеседник задал его первым из всех покупателей, поэтому необходимо обсудить ответ с вышестоящим руководством, чтобы не ошибиться.

Ответы на вопросы конечных, торговых и инструментальных потребителей заготавливаются отдельно. Фактически, все ответы могут быть подготовлены заранее в виде изложения материала в трех формах модульных презентаций под каждую группу потребителей.

Вопросы конечного потребителя

Вот пример различия вопросов потребителей, которые покупают средство для окрашивания волос в салоне красоты. Конечный потребитель – клиент салона красоты, торговый и инструментальный потребитель – парикмахер-стилист салона красоты, который должен убедить клиента заказать услугу с применением препарата (фактически, перепродать препарат – торговое потребление), а потом с этим препаратом выполнить работы (инструментальное потребление).

  • Понравится ли этот цвет моему супругу?
  • Сколько я смогу заработать на перепродаже препарата, если куплю его по оптовой цене, а продам по розничной?
  • Соответствует ли этот цвет нормам моего социального слоя?
  • Быстро ли я смогу заработать на перепродаже, если куплю препарат по предоплате?
  • Не снизит ли применение этого цвета мой репутационный капитал в обществе?
  • Сложно ли это применять этот препарат в работе?
  • Есть ли у меня деньги для покупки услуги с этим препаратом?
  • Что об этом препарате знают мои клиенты и готовы ли они уже покупать?
  • Кто из личностей, являющихся для меня ориентиром, использует этот препарат?
  • Трудно ли мне будет убедить клиентов купить этот препарат? Что клиенты о препарате уже знают?
  • Не будет ли побочных эффектов от применения препарата?
  • Есть ли побочные эффекты и риски от применения этого препарата?
  • Как быстро проявится результат и как долго эффект будет проявляться без видимых ухудшений?
  • Обучат ли меня применять этот препарат и быстро ли я смогу научиться его применять?

Помимо вопросов у покупателя могут быть и возражения. Это те же вопросы, только высказанные в иной форме. Ведь если бы покупателю было все понятно в презентации, и он осознавал необходимость товара, то ни вопросов, ни возражений у покупателя не возникло бы. Для всех иных ситуаций и предусмотрена работа с возражениями.

Готов поспорить

Как правило, возражение покупателя возникает, когда он не согласен с чем-либо в презентации или высказываниях продавца. Возражение означает, что покупатель по-иному видит или судит о предмете обсуждения. И он имеет на это полное право. Ведь известно, что в сознании покупателя все увиденное или услышанное от продавца трансформируется или дешифруется с помощью уже имеющейся в его сознании базы знаний. И этой базы знаний может быть недостаточно для правильной дешифровки информации в соответствии с ожиданиями продавца, или сведения из этой базы будут противоречить информации, сообщаемой продавцом. Такой недостаток информации или ее противоречивость вызывают конфликт в сознании покупателя, который и проявляется в вопросе или возражении.

Еще раз обращаю внимание, что если правильно составить модульную презентацию, то можно заранее так сообщать покупателю информацию, что будет возникать впечатление заблаговременного ответа на вопросы. И вопросы просто не будут возникать или появятся в меньшем количестве.

Работа с возражениями
Работа с возражениями

Сквозь тернии к продаже

Как правильно реагировать на возражение и преодолеть его?

Технология преодоления возражений очень проста и состоит из 4-х действий:

  1. Согласиться;
  2. Уточнить, выяснить точную причину возражения;
  3. Предоставить дополняющую или аргументирующую информацию;
  4. Резюмировать.

Согласие прекращает развитие ситуации, когда внутренний конфликт покупателя перерастает в открытый конфликт с продавцом, если продавец не признает правоту покупателя.

Но признание правоты покупателя не означает, что продавец признает свою неправоту. Продавец признает не правоту высказываний покупателя относительно предмета обсуждения, а право покупателя иметь собственное мнение. Продавец признает за покупателем именно право иметь собственное мнение, видеть предмет обсуждения по-своему.

Такое признание позволяет и продавцу, и покупателю обоюдно сохранить высокие позиции на переговорах. А непризнание продавцом за покупателем права видеть предмет обсуждения «по-своему» очень снижает позицию покупателя и может привести к конфликту. Например, если покупатель говорит, что предлагаемый станок плох, так как он не работает на каком-то известном ему предприятии, то продавец может ответить, что покупатель совершенно прав. Является ли такое признание свидетельством плохого качества станка? Отнюдь! Просто продавец признает, что покупатель действительно говорит правду – есть где-то такое предприятие, где станок не работает. А вот затем продавец с покупателем, который не закрылся от общения из-за возможного лобового сопротивления продавца, вполне может перейти к выяснению причин простоя станка. И может оказаться, что станок простаивает, так как его просто не способны загрузить работой по причине его высокой производительности и малого количества заказов, а не потому, что станок плох.

Этап выяснения точных причин возражения дает возможность продавцу четко установить, в чем именно видит причины своего возражения сам покупатель (какова история жизни покупателя, в которой находятся корни-причины появления возражения), чем такое видение вызвано, какова картина, которую видит покупатель. И в зависимости от причин возражения можно будет подобрать аргументационную базу для его преодоления.

Работа с возражениями, что включает в себя аргументацию для преодоления возражения будет касаться не самого возражения, а именно его причин – исторических предпосылок для формирования возражения.

Работа с возражениями: Спору нет

Нет смысла пытаться голословно опровергнуть мнение покупателя. Ему необходимо предоставить факты или их трактовку (толкования, другое освещение, другой взгляд), которые, может быть, и не противоречат имеющейся у покупателя информации, но сильно смещают в ней акценты. И на основе такого смещения акцентов (а, может быть, и противоречивости) в трактовках фактов и сравнении с ними информации из личной базы знаний покупатель сам сделает вывод о необходимости отказа от ошибочного мнения.

Такая самостоятельная замена мнения приведет и к замене данных в базе знаний покупателя, в которую он занесет приведенные аргументы и будет считать их истинными.

Резюмирование ответа на возражение позволяет определить, принял ли аргументы покупатель, признал ли их истинными, и сможет ли он продвигаться дальше к принятию решения о покупке. Если не провести резюмирования и не убедиться, что возражение утратило силу и значимость, то может оказаться, что продавец, понадеявшись на силу своих аргументов, допустил ошибку в оценке состояния покупателя, ложно посчитав ее позитивной. А покупатель, выслушав продавца и не найдя его аргументы значимыми, просто не захотел продолжать дискуссию и промолчал. Но аргументы продавца не принял и мнения не изменил, а, следовательно, сохранил барьер, препятствующий покупке. И напоследок хотелось бы напомнить, что молчание никогда не являлось знаком согласия. Молчание является знаком молчания.

Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: