Потребитель

Чтобы правильно организовать процесс продажи, необходимо иметь представление об основных факторах, оказывающих влияние на процесс выбора и приобретения товаров человеком, а также алгоритмах поведения, который использует потребитель.

Кратко и нетрадиционно остановимся на них в рамках нашего повествования. Более полное и классическое представление вы можете получить из учебников, посвященных поведению потребителей. Например, из великолепной книги И. В. Алешиной «Поведение потребителей».

Содержание статьи:

1. Человек - это желание;
2. Я так хочу…;
   1. Врезка #1;
3. Стимул к потреблению;
   1. Врезка #2;
   2. Врезка #3;
4. Выводы.

Человек - это желание

Человек состоит из трех основных частей:

1. Душа - носитель желаний. Душа и есть человеком, о чем нам сообщают многие религиозные источники;
2. Тело - «скафандр» для обеспечения сохранности души во время пребывания в окружающем нас мире, и для взаимодействия, ощущения окружающего мира и приема сигналов, которые поступают через органы ощущения тела. Одновременно тело выполняет функцию ограничителя наших возможностей. Оно уменьшает наши возможности реализации желаний и тем самым заставляет нас взаимодействовать, сотрудничать с другими людьми;
3. Мозг - «процессор» для распознавания желаний души и управления телом;

Сущность человека (души) - все время желать что-то (пытаться наполниться); Желание человека - незаполненная пустота в душе, для закрытия которой человеку необходимо или получить желаемое (создать самому или взять у кого-то), или принудительно закрыть пустоту, устранив желание (свернув его) силой воли.

Душа наполняется (поглощает) чувствами от обладания или взаимодействия с каким-либо внешним объектом. Т.е. в душу попадает только информация, которая интерпретируется душой как позитивная или негативная - сокращающая голод желания или нет.

Основой для потребления товаров и услуг является свойство души человека испытывать чувство наслаждения от получения (достижения, взаимодействия, преобразования в более желаемую форму) чего-либо, что ей кажется ценным (важным), но человеку (душе) не принадлежит, отсутствует.

Также душа человека хочет испытывать чувство наслаждения от избавления от чего-то, что ей неприятно, - душа хочет избавляться от чувства страдания.

Я так хочу…

Человек в этом мире поглощает (взаимодействует через ощущения тела) определенные материальные и духовные объекты в надежде испытать определенное чувство:

Чувство наслаждения от поглощения (удовлетворенного желания); Чувство избавления от страданий через поглощение.

Поглощая информацию из внешнего мира, поступающую от органов ощущений, душа выбирает объекты, которые хотела бы получить - их свойства создают (или создадут) ощущение наслаждения. К интересующему ее объекту душа увеличивает желание, которое приводит в действие мозг и тело для своего осуществления. Мозг и тело действуют для получения объекта. Получив объект, душа теряет к нему интерес - желание уменьшается.

Желания человека трансформируются в мотивы (опредмеченные желания), мотивы трансформируются в цели, цели трансформируются в задачи по получению чего-либо. Например, при желании «жадность», может возникнуть мотив (ценность) - секс, который для получения трансформируется в цель - заработать денег для получения ценности путем обмена, а путь достижения цели будет преобразован в набор задач по открытию своего бизнеса для обеспечения прибыли. Т.е. связь желания и конечных действий (цепи действий) не всегда бывает очевидна.

Врезка #1

Возникающее желание выбирает намерение получения - для себя, для других, для других ради себя. Далее выбирается группа объектов - формируется мотив, опредмеченное желание. В мотиве выбирается цель - более-менее точный объект, свойства которого подходят для удовлетворения желания. Цель формирует задачи (план цепочки действий) для своего достижения. Исходя из задач, подбираются знания, инструменты и ресурсы, необходимые для выполнения задач. После чего совершаются действия по достижению желательного состояния. И проводится контроль, достигнуто ли желательное состояние.

Стимул к потреблению

Так как мы будем говорить о продажах с коммерческой точки зрения, с точки зрения получения выгоды (прибыли) продавцом или производителем, то о человеке будем говорить с точки зрения его эгоистического желания потреблять, поглощать. Ведь если у потребителя нет желания потреблять (желание нельзя создать - его можно только стимулировать к увеличению на определенный объект или его форму), то потребителю ничего невозможно продать.

Поэтому примем упрощение, которое облегчит восприятие материала, что все люди - эгоисты (поглотители, потребители), и в рамках этой статьи не будем сосредотачивать свое внимание на альтруистических аспектах деятельности человека. Такой подход вполне допустим для подготовки продавцов начального уровня, а в дальнейшем те читатели этой статьи, которые захотят повысить свою квалификацию, должны будут учитывать и другую форму человеческого желания (намерения) - альтруистическую (отдавать другим).

Получая желаемое, поглощая его, потребитель испытывает чувство наслаждения на протяжении определенного периода времени. Затем чувство наслаждения уменьшается и пропадает. После исчезновения чувства наслаждения человек ищет новый объект, который желает поглотить, и данный процесс «возникновения желания-поглощения-угасания желания» имеет цикличный характер.

Потребитель: Врезка #2

Желание человека потреблять какой-либо объект уменьшается по мере угасания удовольствия от его потребления. Т.е. ощущение наслаждения со временем притупляется. Для одних объектов желание наслаждения может возобновиться, а для других - нет, и человеку необходимо искать новый объект, поглощение которого вновь и вновь будет вызывать чувство наслаждения, удовольствия. Именно из-за снижения уровня удовольствия и угасания желания потребителя производители вынуждены постоянно обновлять форму и свойства товаров.

Когда производителю или продавцу трудно вызвать у человека желание какого-то физического объекта (товара) или его физического свойства (т. к. нового физического свойства нет, а все возможные ощущения уже испытаны), производители и продавцы стремимся вызвать у человека желание какого-то нового духовного свойства, присущего или искусственно приписываемого этому объекту. Т. е. объект преднамеренно представляется воображению человека таким, как будто этот объект имеет какое-то незримое, но очень ценное для человека новое свойство. Фактически, создаются эмоциональные миражи, в которых человека привлекают и возбуждают новые фантазийные ощущения, новые желания (это принцип лайф-стайл рекламы).

Врезка #3

Желание «получить» можно условно разделить на три градации по намерению:

• Получать только для себя (эгоистическое) - оно создает конечное потребление, для личного использования;
• Отдавать другим, чтобы получить для себя (рационально-эгоистическое) - оно создает потребление для перепродажи и потребление для использования в производстве;
• Отдавать другим (альтруистическое) - оно создает безвозмездную отдачу.

Потребитель: Выводы

• В душу может поступать только информация - духовный объект. Поэтому продавцы оперируют только информацией;
• Наличие форм желания - наслаждаться или избавляться от страданий - формирует:

1. Спрос (потребность в поглощении ощущений, вызываемых неким объектом - товаром, услугой):
2. Формы предложения (представления) объектов (управления человеком) - мотивацию и проблематизацию.

• Угасание ощущений в душе от потребленного объекта требует постоянных обновлений объекта (товара, услуги) - инноваций;
• Потребитель намного активнее стремится избавиться от имеющихся страданий в настоящем, чем достичь неких наслаждений в будущем, поэтому форма управления «мотивация» во многих случаях бывает менее эффективна, чем форма управления «проблематизация».