После покупки

После покупки

Послепокупочный диссонанс (колебания после покупки) - это морально-психологическое состояние человека после совершения им покупки. Оно возникает на этапе алгоритма поведения потребителя - «Контроль результата». В состоянии колебаний после покупки потребитель изучает купленный товар и проверяет свое чувство наслаждения (оправдались ли его прогнозные ожидания), и может испытывать сомнения в правильности сделанного выбора и сожалеть, что не смог сделать альтернативную покупку товара или услуги, которая представляется ему сейчас более выгодной по неким показателям качества. Т.е. потребитель снова перевзвешивает наслаждение от купленного товара и наслаждения (мнимые) от предыдущих ожиданий или от возможных альтернатив покупки.

Содержание статьи:

  1. Зря купили;
  2. Что делать?
  3. Выводы.

Зря купили

При корпоративных покупках у лица, ответственного за окончательный выбор товара, послепокупочный диссонанс может усугубляться вследствие критических замечаний, которые высказывают в его адрес не только компетентные коллеги, но и другие, менее осведомленные в данном вопросе, сотрудники. Эти сотрудники могут преследовать личные цели и умышленно делать лживые заявления, чтобы создать проблемы (нанести моральный ущерб) своим ответственным за покупку коллегам.

У различных участников процесса принятия решения и совершения покупки степень послепокупочного диссонанса будет различной и зависит от величины их ответственности в данном вопросе. Наличие послепокупочного диссонанса необходимо учитывать в организации послепродажного обслуживания или общения с покупателем. Это позволить уменьшить уровень диссонанса, а также компенсировать вероятные негативные оценки со стороны некомпетентного персонала предприятия-покупателя.

Необходимо учитывать, что усилению диссонанса после покупки могут также способствовать продавцы конкурирующих предприятий, чтобы склонить покупателя на свою сторону и перехватить его.

Продавцы конкурирующих предприятий могут преднамеренно усиливать послепокупочные колебания, сообщая колеблющемуся покупателю или его коллегам негативную информацию о купленном товаре.

 Что делать?

Каким образом можно снять с покупателя послепокупочный диссонанс, т.е. лишить его сомнений после покупки? Отчасти мы уже коснулись этой темы, но давайте разберем данный вопрос более фундаментально. Итак, можно добиться этого благодаря следующему:

  • Обеспечение сервиса и послепокупочного общения;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Каждый покупатель после совершения покупки испытывает послепокупочный диссонанс (послепокупочные колебания). Особенно, если товар после оплаты поставляется длительно, или услуга предоставляется в течение какого-то времени. В этот период продавцу очень важно поддерживать профессиональный, а по возможности и личностный, контакт с покупателем.

Основной целью такого контакта является поддержание у клиента ощущения правильности сделанного выбора, а основной задачей – своевременное предоставление клиенту информации в момент:

  • Колебаний относительно правильности выбора в сравнении с альтернативами;
  • Возникновения вопросов (критики результата) под воздействием конкурентов или коллег, негативно относящихся к сделанному выбору;
  • Неверных оценок или недопонимания технологии оказания услуг или хода сотрудничества;
  • Неверной трактовки промежуточных результатов и пр.

Любые колебания, сомнения, претензии клиента разбираются продавцом в том же порядке, который рекомендован для преодоления возражений покупателя.

Сначала необходимо согласиться с тем, что клиент имеет право на свое суждение. Затем выяснить, в чем именно состоит и по какой причине возникло колебание или недовольство клиента. После этого предоставить четкие аргументы в защиту своей позиции или исправить то, что может быть реально нарушающим права покупателя. И проверить, привели ли предоставленные аргументы или действия по исправлению к изменению мнения клиента, к его удовлетворению.

Следует помнить, что выяснение причин недовольства клиента должно состояться как можно быстрее, т. к. клиент, который уже заплатил деньги, но еще не подписал акт выполненных работ, нервничает значительно больше, чем потенциальный покупатель. После покупки

После покупки: Выводы

  1. Продавец должен учитывать сомнения покупателя после покупки;
  2. Продавец должен подготовить мероприятия по коммуникации с покупателями после совершения покупки.
Например, это продолжение позитивной рекламы или проведение встреч с корпоративными потребителями после оформления сделки и опробования товара (услуги, объекта) потребителями. ⓂⒷ
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: