Переговоры с клиентом

Переговоры с клиентом

В этой теме мы расскажем об условной базе знаний, которую имеет каждый человек, а также о том, каким образом она используется в моменты, когда необходимо сделать выбор (например, при заказе того или иного товара/услуги). Кроме того, мы рассмотрим вопрос касательно того, как необходимо проводить переговоры с клиентом, чтобы нужная нам информация (влияющая на выбор в нашу пользу) оседала в его «базе знаний».

Содержание статьи:

  1. Полезное знание;
  2. Каналы связи;
  3. Всему свое время;
  4. Ностальгия в помощь;
  5. Не бойтесь, мы поможем;
  6. Выводы.

Полезное знание

В процессе роста и развития человек учится у родителей и окружающих его людей, перенимая образ жизни, мировоззрение, поведение. Полученные сведения формируют в его сознании некую нормативную базу, которой человек пользуется, когда ему необходимо оценить некий товар, принять какое-либо решение или совершить действие.

Например, если ребенку необходимо купить в магазине хлеб и ему не дали конкретных указаний о сорте, то он, скорее всего, купит тот сорт хлеба, который покупали его родители. И хотя со временем человек научится принимать самостоятельные решения, все равно на них будут оказывать определенное влияние стереотипы и установки, которые родители и общество заложили в его сознание, а точнее - подсознание.

Каждый человек (душа) хранит в себе базу знаний об окружающем мире. Все знания человека, все события, весь его предыдущий опыт, все его переживания, представление о мире и фантазии объединены в базу знаний. База знаний формируется информацией из окружающей среды, в которой жил и живет потребитель.

Потребители, проживающие в одинаковых условиях (хотя и рассредоточенные географически) могут иметь очень сходные базы знаний, что может находить отражение и проявляться в схожести социально-демографических и поведенческих характеристик групп потребителей. Зная социально-демографические и поведенческие характеристики, мы можем определить (вычислить) особенности баз знаний потребителей, и в зависимости от этих особенностей подготовить различные рекламные продукты для различных групп потребителей. И эти рекламные продукты будут (с высокой степенью вероятности) одинаково дешифроваться, пониматься и восприниматься всеми членами группы, а также вызывать сходные потребительские реакции, необходимые продавцу. Общаясь с человеком, продавцы (реклама, пропаганда) дополняют, изменяют, расширяют его базу знаний.

Каналы связи

Произнесенные слова (изображения, звук, тактильные, вкусовые, обонятельные ощущения, информация) во время переговоров или во время показа рекламы (или в иных ситуациях) проникают во внутренний мир человека, в его душу. После чего проходят обработку (дешифровку, осмысление) и размещаются в базе знаний. И теперь в дальнейшем человек будет пользоваться этой уже расширенной базой знаний при принятии решений. И если вложенная новая информация будет способствовать удовлетворению желаний (показывать целесообразность и путь достижения некоего решения, порядок действий), то человек с высокой долей вероятности будет принимать эту информацию в расчет и использовать при планировании решений.

Информацию в базе знаний можно разделить на такие группы:

  • Рациональная - имеющая измеримость; эмоциональная - не имеющая измеримости (эмоции);
  • Истинная - подтверждаемая личным опытом или предыдущими знаниями, верованиями, убеждениями (только для конкретного индивидуума);
  • Ложная - не подтверждаемая предыдущими знаниями и опытом (только для конкретного индивидуума).
Переговоры с клиентом
Переговоры с клиентом

Всему свое время

Информация в базу знаний может (и желательно) поступать (внедрять) порциями. И если предыдущая порция была усвоена, то последующая уже будет усваиваться и анализироваться с учетом оценки и усвоения предыдущей. Т.е. если внедрить в сознание человека малую порцию информации, которую человек усвоит и присвоит ей ранг «истинная», то с высокой долей вероятности и остальные порции информации, связанные с первой, человек усвоит как истинные (хотя и не всегда).

Человек, как владелец своей базы знаний, отстаивает (в силу желаний жадности и единственности) свое мнение (оценку) об имеющейся у него информации. И может защищать оценку «истинно», хотя она и будет ложной с точки зрения стороннего наблюдателя. Поэтому бывает трудно переубеждать человека, т. к. он будет бороться за отстаивание истинности своих выводов, знаний, верований, убеждений, отношений и пр.

Информация из базы знаний никуда не девается и постоянно накапливается, хотя и не всегда может быть поднята из памяти и рационально осмыслена. И какие-то новые информационные порции могут внезапно объединяться с ранее внедренными порциями, и давать резкий синергетический эффект на изменение поведения человека, и будут не совсем понятны причины проявления такого эффекта, т.к. для стороннего наблюдателя может быть видно только внедрение последних порций информации.

Поэтому любое воздействие информации сродни вирусному заражению, когда части вируса сохраняются в геноме. Очень часто можно наблюдать нерациональное изменение поведения людей, которые поглощают малые дозы ложной информации, хотя и не осознают, что изменение поведения продиктовано именно этими дозами в соединении с внедренными ранее.

Например, проводя переговоры с клиентом и высказав некую безобидную фразу, которая не имеет негативного смысла для продавца, может вызвать резкую реакцию потребителя и причины такой реакции будут не очевидны, будут скрыты в глубинах памяти потребителя.

Ностальгия в помощь

Одним из видов эмоционального знания, которое оказывает огромное влияние на жизнь человека, являются воспоминания о эмоциональных реакциях человека в детском возрасте. В этот период рационального осмысления событий, причин-следствий, порядка действий не происходит, но запоминаются только эмоциональные восприятия ситуаций и обстоятельств (эмоциональные реакции). В дальнейшем такие воспоминания оказывают сильнейшее влияние на процесс планирования неких действий человеком, на выбор моделей поведения, на выбор самих действий (как инструментов достижения цели).

Условно говоря, набор таких воспоминаний можно назвать «синдром конфликта с родителями». Его проявлениями могут быть преждевременные и необоснованные агрессивные или пораженческие реакции человека в ситуациях, где такие реакции не должны были бы возникать. Например, страх в переговорах.

Формирование человека как потребителя начинается с рождения. С этого момента ему в большей или меньшей степени становятся необходимыми определенные вещи, явления (события) и отношения с другими людьми. У человека проявляются желания.

И хотя первичные желания ребенка не осознанны, безусловно-рефлекторны, с развитием у него являются осознанные желания. Человек начинает осознанно чего-то хотеть, желать. С течением времени эти желания развиваются как в количественном, так и качественном направлении. Также развиваются возможности человека по достижению желаемого.

База знаний - это совокупность рациональной и эмоциональной информации, накопленной в ходе жизни человека.

Информация, содержащаяся в базе знаний, используется человеком для рассуждений (анализа), оценки и построения (предвидения, планирования) будущего.

С помощью базы знаний человек мыслит и анализирует поступающую информацию - дешифрует поступающие сигналы, сравнивает с имеющейся в базе информацией и делает выводы.

Переговоры с клиентом могут пройти как нельзя хорошо если вы научитесь анализировать поведение собеседника с точки зрения проявлений «синдрома конфликта с родителями». Таким образом, можно получать заранее представление о реакциях собеседника на те, или иные, информационные посылы (раздражители).

Не бойтесь, мы поможем

У человека есть ограничитель желаний - чувство страха. Это чувство может быть как избыточным, так и притупленным.

Человек всегда желает избавиться от чувства страха. При этом совершает действия, чтобы уменьшить его.

Т.е., можно сказать, что управляя чувством страха, делая его более явным, или более приглушенным, можно управлять движением человека в нужном направлении.

Если чувство страха у человека притуплено, и он не может самостоятельно ограничивать свои желания, то может сложиться такая ситуация, когда человек, подвергнется воздействию внешних обстоятельств, ограничивающих его желания принудительно, и причиняющих человеку страдания. Например, когда некий ответственный сотрудник предприятия при заключении сделки неправомерно потребует взятку - «откат», и об этом станет известно его руководству, то, вполне возможно, такого сотрудника накажут и это причинит ему страдания большие, чем страдания от самостоятельного ограничения желания получить взятку.

Переговоры с клиентом
Переговоры с клиентом

Переговоры с клиентом: Выводы

  1. На поведение человека можно влиять, наполняя его базу знаний новой информацией;
  2. Передача информации может быть порционной, чтобы каждая последующая порция опиралась на предыдущую усвоенную порцию информации;
  3. В переговорах необходимо стремиться передать такой объем информации, который с высокой вероятностью окажет влияние на базу знаний потребителя;
  4. Передача информации в переговорах может происходить минимум по 5 каналам передачи информации через ощущения - зрительные, звуковые, обонятельные, вкусовые, тактильные ощущения, но не только (как пример, можно добавить причинение или снятие болевых ощущений, тепловых ощущений);
  5. Осуществляя переговоры с клиентом, продавец должен постоянно стремиться передавать информацию покупателю для влияния на базу знаний покупателя.
ⓂⒷ
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: