Рубрика: Теория

Отзывы клиентов

Социальные сети для бизнеса, особенно в сфере гостеприимства, — это не про котиков в ленте FB, не об сообщениях с пометкой Sponsored, не рассказы, о том, какие вы классные и неповторимые. Социальные сети, в отличие от телевизора или прессы, дают уникальную возможность: постоянно общаться с гостями ваших заведений, оперативно и качественно обрабатывать отзывы клиентов. Давайте рассмотрим этот вопрос на примере ресторанного бизнеса (применимо под любой клиентоориентированный бизнес).

Содержание статьи:

  1. Почему это важно;
  2. Рекламный носитель;
  3. В топку рекламу;
  4. Как не надо реагировать;
    1. Игнорирование;
    2. #Спервадобейся;
    3. Псевдокомплимент;
    4. Мы извиняемся;
  5. Как отвечать?

Почему это важно

Сначала цифры. С каким бы рестораном вы не работали – в Санкт-Петербурге, Киеве или Вроцлаве, какой бы механизм исследования не применяли, всегда больше половины посетителей ресторана на вопрос «Откуда Вы о нас узнали?», отвечает «От знакомых».

В некоторых заведениях, даже тех, которые широко рекламировались, эта цифра доходит до 80%.

Поэтому главное, что вы должны сделать, это:

  1. Обеспечить гостю качественную пищу, сервис и комфорт;
  2. Дать ему точную информацию о том, что он получит в вашем заведении, часы работы, расположение. Для этого, кроме FB и собственного сайта, есть еще карты Google и Apple, Tripadvisor, Foursquare, Instagram и локальные ресурсы;
  3. Сделать так, чтобы человек, которому вы понравились, максимально широко об этом рассказывал.*

* На это работают WOW-эффекты и фишки сервиса и атмосферы, красивые подачи, оформления, а также такие банальные вещи, как наклейка от Tripadvisor или какой-то комплимент за чек-ин или фотку в Instagram.

Второе — это опыт. Наш опыт показывает, что отзывы клиентов и и их регулярный анализ позволяют понять наличие определенных системных проблем, которые порой не очевидны для владельца и руководителя. А сбор отзывов в ходе общения с посетителями – возможность решить возможные проблемы прямо на месте. Так, например, решилась проблема с входной зоной в один популярный ресторан. В один момент, реагируя на жалобы людей, владельцы поняли, что ставка на крепких агрессивных ребят-администраторов, которые справлялись с конфликтами и фильтровали на входе уже не совсем адекватных гостей, не оправдалась. Фильтр был слишком жесткий. В конце концов, их заменили на женщин-хостес, и за какой-то месяц количество жалоб на этот ресторан уменьшилась в десять раз. А то, что столы перестали простаивать при очереди на входе, прямо повлияло на увеличение кассы.

Видео по теме:

Рекламный носитель

А если говорить про рекламный эффект, расскажу только одну историю из многих. Когда-то, еще работая на одну популярную сеть, я засиделся за какой-то статьей допоздна. Параллельно, как и всегда, я время от времени проверял почту и оповещения Facebook и Google +. И вот, где-то в три часа ночи вижу чек-ин в одном из наших заведений от довольно известного телеведущего, с несколькими десятками тысяч подписчиков на Facebook и в Instagram. Еда ему понравилась, сервис не впечатлил, но самый большой упрек был в том, что в заведении он увидел искусственные цветы.

Я сразу же написал ему личное сообщение. Расспросил о том, что не так было с сервисом и заверил, что растения в оранжерее данного ресторана исключительно натуральные. Ничего особенного, никаких извинений, никаких предложений прийти поесть на халяву. Просто живой человеческий разговор с явным желанием понять, что же было не так. А WOW-эффектом, как я понимаю, в этом случае стал мгновенный ответ в три ночи. Так вот, в течение следующих двух недель человек зачекинился в заведении четыре раза, сделал хорошую кассу и еще и совершенно бесплатно прорекламировал ресторан.

Это не значит, что надо ловить только посты от ведущих и блоггеров. На самом деле важно искать возможности уделять такое внимание всем гостям без исключения. Все отзывы клиентов представляют важность.

Главное, что вы должны осознать: нет лучшего рекламного носителя для вашего бренда и ваших услуг, чем гость. Никто так убедительно не докажет, что у вас классная еда, хороший сервис, уют и атмосфера, кроме как реальный человек, т.е. реципиент, лично владеющий информацией. А наиболее активно и убедительно расскажет о вас гость, который сначала пожаловался, вы на это адекватно отреагировали, он зашел еще раз, убедился, что предыдущая ситуация была случайностью, и стал постоянным посетителем.

И учтите, что все это не стоит денег. Нужны только время на общение и хорошо сформулированные тезисы, которыми вы будете отвечать на определенные жалобы.

Конечно, это не значит, что вам не надо ничего писать в Facebook и не оформлять страницы на Foursquare, Instagram, Google. Надо же сообщать о нововведениях в меню, новые сервисы, акции или события (если вы их проводите). Также можно продвигать ресторан через личность ресторатора или руководителя.

Отзывы клиентов

В топку рекламу

А вот стоит ли вкладывать деньги в рекламные посты, которые становятся все дороже и все менее эффективными — это вопрос, который требует отдельного рассмотрения в каждом конкретном случае. Как по мне, обычно лучше заплатить отличному фотографу за качественные фото или копирайтеру за классный текст. Или просто отложить эти деньги на премию официанту. Не забывайте, что ваша настоящая цель — не количество лайков на странице, а количество чеков в учреждении.

А, соответственно, ваши самые важные оповещения на Facebook — не лайки, а «Получены новые отзывы клиентов», «Такой-то зачекинился» и «Такой-то упоминал ваш ресторан в комментарии». Плюс отзывы на Tripadvisor, Foursquare, Google и локальных ресурсах.

Как не надо реагировать

Давайте поговорим о том, как не надо реагировать на жалобы.

Игнорирование

Молчание — худший вариант реакции на жалобу посетителя. Оно раздражает больше, чем агрессивный ответ или хамство. Вам кажется, что вы промолчали, и все улеглось — но на самом деле осадок у человека, которого проигнорировали, только увеличивается. Этот осадок он может оставлять на форумах или в группах на FB, Вконтакте, а может просто передавать своим знакомым в разговорах на кухне. Вы никогда не будете знать, насколько социализирован человек, и сколько десятков, сотен или тысяч людей через некоторое время будут пересказывать, какие же хамы ваши официанты или какая невкусная у вас кухня.

Есть только два, на мой взгляд, случаи, когда стоит игнорировать жалобу:

  1. Когда человек сразу переходит на нецензурную лексику, а попытка поговорить в частном общении не меняет тона высказываний. В целом здесь и далее последует полнейший неадекват и отсутствие восприятия, а вы своей реакцией ничего не измените;
  2. Когда вы четко видите, что отзывы клиентов, жалобы написаны ботами, т.е. с искусственного профиля без «признаков жизни» и с ворованными фотографиями или без фото.

Комментарий от бота

#Спервадобейся

«Ты сам хоть в любителях в футбол бегал, чтобы Блохина критиковать?» «Трамп миллионы заработал, а где твой миллион?» Такой тип комментариев очень часто является ответом на критические заметки. Не гнушаются ими и рестораторы.

«Ты сам хоть яичницу в жизни приготовил? А ресторанную кухню критикуешь».

Не надо быть биологом, чтобы почувствовать запах несвежего мяса. Не надо быть математиком, чтобы засечь то, что официант не подходил с меню в течение 20 минут. Не надо быть ресторатором, чтобы понять, что персонал хамит.

«Спервадобейся» — один из худших вариантов ответа на критику. Лучше уж прямо написать «Да идите вы на хер». Такое же хамство, но есть шанс, что кто-то будет вас уважать «за прямоту».

Псевдокомплимент

Приходите на комплимент от заведения (вариант — вот вам деньги, отстаньте).

То, насколько ужасный вариант предлагать недовольному вашим заведением человеку то, что делают в вашем же ресторане, даже долго рассказывать не надо. Представьте, что вас ужасно обслужили, а затем решили задобрить “подарком” в виде бонусов/баллов/скидки на будущую покупку.

Зачем вам возвращаться туда, где вам было плохо? Ради бесплатного стакана газировки и скидки в 5 %?

Читали статью про жалобы клиентов?

Мы извиняемся

Во-первых, сама форма «извиняемся» — некорректна. Говоря откровенно — прощаете сами себя. Хотите написать что-то эдакое — употребляйте формулу «Просим прощения», «Извините» и другие. Да и то — не сразу.

Надо понимать, что негативные отзывы клиентов в значительной части (в популярных ресторанов — до трети) — или преувеличения, или откровенные фейки от ботов, созданных конкурентами. Иногда эти фейки можно отличить сразу. Например, я видел сообщение про безвкусное кофе латте в кафе, где кофе подавали только в турке. Латте там не было в меню и даже не было на чем его приготовить в случае просьбы клиента. Откровенный фейк, который написали, чтобы снизить рейтинг заведения, даже никогда в нем не побывав. С такими отзывами надо бороться, нажимая кнопку «Сообщить» или «Пожаловаться» (зависит от ресурса). К примеру. Tripadvisor и Foursquare удаляют такие отзывы, если вы четко аргументируете в жалобе, почему они ложные.

Так вот, извиняться сразу не стоит, ведь извинения за ситуацию, где правыми были ваши работники, может их демотивировать. Ваша первая реакция должна успокоить посетителя, и при этом не оскорбить работника ресторана. Потому что клиент далеко не всегда прав.

И здесь мы подходим к тому, как надо отвечать на жалобы. На самом деле все очень просто.

Отзывы клиентов в соцсетях

Жалобы и отзывы клиентов: Как отвечать?

В свое время, размышляя над тем, как тушить негатив, при этом не оскорбляя работников ресторанов, мы вывели простую формулу.

Три слова: «Нам очень жаль».

Это всегда правда: ресторатору или работнику ресторана всегда обидно, если есть жалоба посетителя. Это не значит, что он априори виноват. Сначала вы пишете: «Нам очень жаль, что произошла такая-то ситуация» или «Нам очень жаль, что вам не понравилось в ресторане». Далее обещаете разобраться в ситуации. И действительно разбираетесь. Пересматриваете записи на камерах наблюдения, чеки, общаетесь с руководителем или персоналом. В зависимости от ситуации. В это время человек, получивший порцию внимания и обещание разобраться, прекращает «разгонять волну».

По результатам если вы четко можете доказать, что человек ошибается или обманывает — лучше всего написать ему об этом в личку с четкими аргументами и фактами.

Если вы нашли свою вину, то стоит высказаться об этом публично. С красивым извинением, без иронии и двузначности. И без предложений денег (если был причинен вред имуществу и здоровью, конечно, здесь нужна компенсация) или бесплатных обедов. Зато очень желательно, с указанием того, как наказаны ответственные за инцидент лица.

Люди хотят внимания и справедливости. Вот то, что вы им должны дать. Спокойно, без надрыва, без потери собственного достоинства признать свою ошибку, наказать виновных. Основное — дать человеку понять, что он для вас важен. Вот и весь секрет.ⓂⒷ

А вы обрабатываете отзывы клиентов?

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...