Рубрика: Теория

Ошибки в работе

Одними деньгами проблемы брака и ошибки в работе не решить. Чтобы действительно повысить качество работы, нужна особая корпоративная культура.

Содержание статьи:

  1. Без права на ошибку;
  2. Не правилами едиными;
  3. Четыре главных фактора;
  4. Практические шаги.

Без права на ошибку

В наши дни вопросы качества стоят остро как никогда. Современные технологии позволяют с легкостью проанализировать и сравнить предложения на рынке товаров и услуг. Что тут говорить, всего на расстоянии в один клик расположен целый массив данных по оценке поставщика: начиная от отзывов на юзеров того же Amazon’a и заканчивая экспертной оценкой от J.D. Power или, например, Consumer Reports.
Недавние исследования показали, что четверть потребителей хотя бы раз в жизни оставляли негативный отзыв касательно приобретенных товаров либо услуг. Это же исследование показало, что 3⁄4 респондентов рынка B2B доверяют оценкам, оставленным на сайтах поставщиков и высказываниям и оценкам, оставленным в социальных сетях.

Читали о Нематериальной мотивации?

Как видим, поставщикам сейчас становится все сложней и сложней “держать марку”, а право на ошибку становится неким атрибутом, который постепенно становится анахронизмом. Клиенты не прощают ошибок и допусти вы оплошность, то не успеете и глазом моргнуть, как ваше место займет конкурирующая фирма. Однако даже такой фактор и осознание того, что надо делать все хорошо и, желательно, с первого раза, не уменьшил количество ошибок, напротив, их число растет: объемы производства возрастают, количество наемного персонала увеличивается. Стоит ли говорить, что сотрудники чаще всего просто физически не успевают перестроится и подстроится под все увеличивающиеся нагрузки. Как результат – хроническое переутомление и постоянный стресс.
Чтобы не пускать все дело на самотек (что чревато быстрым вылетом предприятия “в трубу”) перед современными управленцами возникает новая задача – изобрести новый подход для обеспечения должного качества услуг, способный минимизировать ошибки в работе. Стоит ли говорить, что ранее действенные инструменты с “тотальным управлением качества” ныне уже не работают.

Полезное видео:

Не правилами едиными

Как сделать борьбу за качество неотъемлемой частью вашей корпоративной культуры? И в чем преимущества такого подхода?
В ходе вышесказанного исследования лишь небольшая часть опрошенных посчитало, что в их компании качество стало ключевой корпоративной ценностью, а около 60% утверждает, что у них о повышении качества говорить не приходится. Значит, фирмы теряют как деньги, так и потраченное на исправление ошибок время, причем у тех, кто по оценке сотрудников оказался в верхнем квинтиле, брак и ошибки в работе на 46% меньше, чем в нижнем квинтиле.

В среднем на исправление одной ошибки уходит два часа рабочего времени. Если средняя часовая зарплата составляет $42,55, то фирма нижнего квинтиля при штате 26 300 человек (среднее значение у большой западной корпорации) теряет за год $774 млн. Это на $350 млн. больше по сравнению с верхним квинтилем. И хотя ситуация далеко не одинакова по отраслям и компаниям, можно вывести общее правило: в пересчете на 5 тысяч сотрудников переход из нижнего квинтиля в верхний позволит сэкономить $67 млн. в год.

Вовлеченность и взаимная поддержка

В ходе исследования также было проанализировано предпринимаемые компаниями меры по повышению качества по 8 основным направлениям, а также проведен регрессивный анализ, чтобы выявить взаимосвязь между этими мерами и той оценкой, которую дали сотрудники своей компании. И в результате никакой взаимосвязи просто не обнаружилось!
Ошибки в работе: Истинная культура качества
Мы вовсе не предлагаем компаниям вообще отказаться от обычных правил и процедур, однако считаем, что их следует использовать лишь для обеспечения соответствия производственным стандартам. А вот для того, чтобы создать в компании истинную культуру качества, этого не достаточно.

Истинная культура качества — это та среда, в которой работник не только строго следует правилам, но и видит, что вокруг него все стремятся достичь совершенства и говорят о том, что и как сделать еще лучше. Это окружение, в котором все пронизано качеством.

Четыре главных фактора

Проанализировав самые распространенные подходы к повышению качества: обучение, обмен передовым опытом и материальное поощрение, мы пришли к выводу, что лишь четыре признака показывают, что в компании построена истинная культура качества:

  1. Личный пример руководства;
  2. Убедительная формулировка;
  3. Воспитание личной ответственности;
  4. Вовлеченность и взаимная поддержка.

Как показало исследование, большинству компаний в каждой из этих областей есть куда расти. Почти половина опрошенных отмечали, что руководители сами не слишком заботятся о качестве и лишь 10% верят их заявлениям. Всего 38% отметили, что коллеги обмениваются опытом, а 20% — что их компании удалось создать культуру, в которой каждый берет на себя ответственность за результат. И вот какие практические шаги мы предлагаем, чтобы эту ситуацию исправить.

Личный пример руководства

Для менеджеров обеспечение качества — главный приоритет. Их слова не расходятся с делами.
Оценивая работу подчиненных, они непременно подчеркивают важность качества.
Убедительная формулировка и коммуникация стратегии качества
Стратегия качества транслируется по каналам, которым сотрудники привыкли доверять. Каждый чувствует, что она обращена к нему лично. Сообщения просты для понимания и не противоречат друг другу.

Личный пример руководства

Убедительная формулировка

Большинство компаний постоянно говорят о важности качества, однако далеко не всегда эти заявления достигают цели. А вот производитель алкогольных напитков Diageo, чьи бренды включают Johnnie Walker, Crown Royal и Tanqueray, со штатом в 21 тысячу человек, разбросанных по разным городам, серьезно подошел к сообщению. Компания выделила 4 сегмента и для каждого сформулировала свою стратегию качества, исходя из целей данной аудитории, ведь под качеством люди подразумевают разные конкретные вещи. Для одних важно снижение себестоимости и временных затрат за счет уменьшения брака, исключение вероятности ошибки в работе, для других — уровень удовлетворенности клиентов. И эта дифференциация месседжа сработала.

Воспитание личной ответственности

Один из главных индикаторов правильной культуры качества такой: сотрудники не боятся оперативно решать вопросы, которые выбиваются из общих правил. Но здесь необходима мера. Излишний контроль не способствует творческому подходу и быстрому решению проблем, однако если все пустить на самотек, это может привести к неверному пониманию сотрудниками границ их полномочий. В компании Wrigley на этот случай разработано специальное руководство под названием «Качество в действии», где подробно расписано, как люди должны вести себя в тех или иных ситуациях. Для каждого из отделов — свои указания и примеры в зависимости от того, за какие именно аспекты качества те отвечают. Компания также проводит «мозговые штурмы», где сотрудники вместе стараются найти ошибки в работе, а также установить причины их возникновения и возможные способы устранения.

Вовлеченность и взаимная поддержка

Все сотрудники делятся опытом и помогают друг другу знаниями и советом. Вопросы качества регулярно включают в повестку коллективных обсуждений. Как в спорте, каждый член команды отвечает за общий результат.
Воспитание личной ответственности
Каждый сотрудник четко понимает свою роль в обеспечении качества. Он наделен полномочиями принимать решения в критических для обеспечения качества работы ситуациях и недопущения ошибки в работе. Он не боится обращать внимание руководства на недочеты и даже ставить под сомнение приказы, если они ставят под угрозу качество.

Здесь важно соблюсти баланс между директивами сверху и инициативой самих сотрудников. Если все предписано регламентом, люди лишены возможности действовать спонтанно. Вовлекать сотрудников в реализацию программы качества надо исподволь. Одной из компаний, которым это удалось, стала HGST (ранее известная как Hitachi Global Storage Technologies). Здесь поощряют личную инициативу, используя фактор позитивного социального давления. Плакаты с идеями сотрудников о том, как работать лучше, вывешиваются в людных местах. Это служит напоминанием о том, что забота о качестве — дело каждого. Обсуждение предложений проходит публично, при этом руководители отмечают, что важна не только финансовая выгода, но и сам факт инициативы снизу. Также в компании регулярно проходят дружеские соревнования по качеству между командами, а победителей ждет не только денежная премия, но и почет.

«Вначале я довольно скептически воспринял эту идею, — признается руководитель службы качества и клиентской поддержки. — Однако со временем я убедился, что она дает плоды и люди начинают по-настоящему гордиться своей работой».

Культура качества

Ошибки в работе: Практические шаги

Слова руководителей зачастую расходятся с делами, и у сотрудников нет уверенности, что компания всерьез настроена на повышение качества. А вот ведущий американский производитель решений для хранения данных Seagate Technologies с капитализацией в $14 млрд, разработал специальный инструмент для диагностики подобных ситуаций. Для начала руководители договорились о том, что нужно для культуры качества, затем прописали необходимые поведенческие навыки. После этого сотрудников просили оценить, насколько реальная ситуация соответствует идеальной. По выявленным недочетам составили программу обучения топ-менеджеров, построенную на конкретных ситуациях. Наглядные примеры из практики оказались убедительными для топ-менеджеров. И хотя конкретные данные компания держит в секрете, по словам одного из сотрудников, после запуска программы показатели заметно улучшились и продолжают расти.

Каждая организация своим путем движется от административных методов повышения качества к корпоративной культуре, где качество лежит в самой ее основе. Однако первый шаг на этом пути у всех один: руководство должно четко осознать, что такую культуру строить нужно. Что, собственно, и подтвердили результаты проведенного исследования. Эта культура требует от сотрудников особых знаний и навыков для принятия критически важных решений в ситуациях с высокой степенью неопределенности и в то же время помогает им лучше анализировать риски и точнее взвешивать последствия собственных действий. В ситуации, когда потребители все строже и строже подходят к вопросу качества товаров и услуг, подобный подход дает компании важнейшее конкурентное преимущество.ⓂⒷ

Ошибки в работе ныне обходятся весьма дорого. Осуществляете ли вы какую-либо работу по этому направлению?

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...