Рубрика: Теория

Обними клиента своего

Заинтересовать покупателей — цель любого предпринимателя. Обыкновенно все ограничивается скидочными программами и небольшими бонусами. А ведь современный мир имеет много разнообразных примеров целых систем лояльности, подтвержденных удачной практикой.

Обними клиента

Джек Митчелл, собственник американской розничных сетей магазинов, создал исключительную в своем роде систему обслуживания. Вся соль в том, что продавцы в его магазине досконально осведомлены о предпочтениях тысяч своих постоянных покупателей и, соответственно, предлагают им именно то, что те на самом деле хотели бы получить от магазина. Об этом он даже написал книжку. В ней, разумеется, речь идет не о тактильных объятиях, а об основном принципе его работы — заботе о людях. Он к этому всему пришел интуитивно. Еще на заре своего бизнеса он просто решил относиться к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились и к его персоне.

Хм, а я думал, что все так и делают

Герой нашей повести, а тогда еще только начинающий торговец мужской одежды, посетил профильную конференцию. В процессе бурного обсуждения ведущий попросил:

— Поднимите правую руку те, кто знает в лицо и знаком лично хотя бы с сотней своих постоянных покупателей.

После своего призыва он обвел взглядом полный зал и отметил, что поднята всего одна рука. Не меньше поразило ведущего и то, что никто кроме поднявшего руку, ранее не интересовался и не изучал своих клиентов. Джека пригласили к трибуне (ведь руку поднял именно он), и он поведал о том, что даже в минуты отдыха он старается лучше понять запросы своих клиентов. Поэтому львиную долю свободного времени он тратит на заучивание информации о покупателях, сделавших больше одной покупки в его лавке. Также он рассказал о том, какие способы он изобретает, чтобы проявить внимание к ним, на какие немыслимые и иногда дерзкие шаги идет, дабы превзойти все их ожидания. Когда он закончил спич и вернулся к своему месту в зрительском зале, его сосед ухмыльнулся и сказал:

— Ага…Расскажи еще, что вы там все обнимаете своих покупателей.

На что и получил недоуменный ответ:

— Хм, а я думал, что все так и делают.

И тогда его озарило: а ведь они и вправду метафорически обнимают своих клиентов — заботой, вниманием, желанием доставить счастье и подарить настоящее удовольствие от покупки. Обними клиента. Чего тебе это стоит?

Обними клиента

Основополагающие принципы методики Обними клиента.

История о темно-синем пальто

Мы все постоянно сталкиваемся с безразличием. И максимум, что можем услышать в ответ на разочарование из-за отсутствия необходимого товара в магазине:

Что ж, не повезло вам.

Ни советов о том, где еще его можно поискать, ни рекомендаций, чем заменить, ни извинений, в конце концов… Кстати, на эту тему есть интересный рассказ “Про важность прыщавых девочек”.
Так вот, про безразличие. Джек Митчелл поступает совершенно иначе. Однажды в его лавку обратился клиент, которому для деловой поездки срочно нужно было темно-синее кашемировое пальто. Но в наличии ему по размеру оказалось лишь одно, да и то серого цвета. Джек сам упаковал его и привез клиенту домой, а заодно и пиджак, сорочку и галстук подходящего цвета и под фигуру посетителя. А как оказалось, пальто искомого цвета, все-таки было в наличии у поставщика, но для его доставки потребовалось бы минимум три дня. Клиента сей факт опечалил, и на серый вариант он даже смотреть не стал. Тогда Джек вспомнил: а ведь у него самого было точно такое же темно-синее пальто, и размер совпадал… Он осмелился предложить:

Я дам вам в аренду свое пальто на несколько дней бесплатно, а через три дня вы получите новое.

Клиент опешил и, немного погодя, согласился. Впоследствии он купил не только темно-синее пальто, но и весь серый комплект. Вот что такое Обнимать клиента. Такой принцип поведения принято называть маркетингом отношений. Говоря об объятиях, имеется в виду способность ненавязчиво “подойти” очень близко к посетителю. Окружить его заботой и показать, что его интересы – превыше всего. Таким образом меж продавцом и покупателем создаются необыкновенные личностные отношения. Эдакая верность, возведенная на доверии.

Конфетка дочке и машинка сыночку

А что насчет нас?
Наивно считать, что такое можно встретить исключительно в пресытившихся США. Можно и нужно выработать точно такую же систему отношения с теми, благодаря кому ваш бизнес живет и развивается. С вашими клиентами.
Я знаю людей, которые подобным образом поступают со своими клиентами.

Например, одна моя приятельница, продающая женскую одежду, изготовленную по авторским образцам, отдала клиентке платье, которое заказывала для себя в единственном экземпляре, так как на фоне предложенных оно было самое лучшее. Себе пришлось заказывать другое, но клиентка стала постоянной покупательницей. А предпринимательница, торгующая женской обувью по Интернету, зная, что у покупательницы есть маленькие сын или дочка, вкладывала в коробку маленькую машинку или конфетку, чтобы клиентка получила двойную радость. Эдакий комплимент от шефа. Обними клиента, ну не сложно же!

Продажа с любовью

Жилет для рыбалки

Недавно приятель рассказал такую историю. Он искал подарок для брата жены на день рождения. Поскольку тот увлекался рыбалкой, решили выбрать ему что-то из снаряжения. Отправились в магазин с подобным ассортиментом. Глаза разбежались — боялись купить то, что купят другие приглашенные. Растерянность пары заметил продавец (он же хозяин магазина), подошел, спросил, в чем проблема — оказалось в вариантах выбора. Краем уха продавец слышал имя именинника, которое пара упоминала в разговоре, — Сергей. Он сказал:

На днях у меня уже две покупки сделали на день рождения для какого-то Сергея, может быть, это ваш?

Оговорив приметы недавних покупателей, пришли к мнению, что тот, кому выбирались подарки, и есть Сергей, а покупатели — их общие знакомые. — А что они взяли? — спросил мой приятель. — Спиннинг и болотные сапоги, — ответил продавец. — Тогда мы возьмем непромокаемый жилет с карманами для разной мелочевки, — сказал мой друг. Продавец же еще и скидку сделал, записав покупку на карточку одного из предыдущих покупателей, понимая, что они точно встретятся на дне рождения.

Интересное мнение на эту тему:

Обними клиента своего

И он к тебе не раз еще вернется!

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...