Личностный контакт

Личностный контакт

Во время переговоров между продавцом и потенциальным покупателем происходит два вида контактов - личностный контакт (в ролях «личность и личность») и профессиональный (в ролях «представитель компании продавца и представитель компании покупателя»).

Содержание статьи:

  1. Чего желаете?
  2. Прочный контакт;
  3. Профессиональный контакт;
  4. Крепкая связь.

Чего желаете?

Человек постоянно чего-то желает. Обладание уже полученными объектами не дает постоянного чувства наслаждения. Чувство наслаждения необходимо периодически возобновлять за счет нового получения (покупки, поглощения). Поэтому, когда в поле зрения или в поле действия органов ощущения человека попадает новый объект, человек может начать желать этот объект, стремиться его получить, а потому - активно действовать. Информация о различных товарах, которую потребитель получает из разных источников, в том числе из рекламы или от продавцов, оказывает влияние на его сознание, что проявляется в отношении потребителя к какому-либо товару и увеличении желания его приобрести (или увеличения желания не происходит). Переговоры - процесс влияния на потребителя, форма коммуникации. Целью переговоров является усиление желаний потребителя и передача информации о способах удовлетворения желаний.

Во время контактов продавец и покупатель оказывают друг на друга воздействие в указанных ролях и воспринимают происходящее в соответствии с поставленными целями - личностными или корпоративными.

Личностный контакт - это отношения между продавцом и покупателем как двумя личностями.

Если личностный контакт прочен, то он создает доверительность, доверие в отношениях между людьми, и доверительность переносится на отношения профессиональные.

Если личностный контакт не установлен, то профессиональный контакт возможен, но в таком случае у покупателя должны быть очень сильные мотивы, а у продавца - очень веские аргументы в пользу этого контакта. Часто можно услышать мнение руководителей отделов продаж или коммерческих директоров, что без личностного контакта нет продажи. И это абсолютно верно.

Но при этом начальники отделов и директора забывают, что, пользуясь своим статусом и деловым положением, они легче вступают в контакт с покупателями - руководителями предприятий и их ключевыми сотрудниками, чем их подчиненные. Ведь доверие к высокопоставленному продавцу выше, чем к рядовому. И зачастую руководители, кичась перед начинающими менеджерами своим умением устанавливать личностные контакты с клиентами и неправомерно порицая их за отсутствие таких навыков, не могут создать необходимые условия для облегчения личностного контактирования своих подчиненных с клиентами.

Прочный контакт

Как же обеспечить прочный личностный контакт с потребителем, с сотрудниками предприятия-покупателя рядовому менеджеру по продаже? Какую методику упрочения контакта использовать?

  • Во-первых, можно искусственно повысить статус продавца, присвоив ему завышенное псевдо-звание или определив соответствующую псевдо-должность. Например, старший менеджер, начальник отдела продаж или руководитель департамента продаж. Необходимо лишь учитывать, что квалификация менеджера должна соответствовать должности, пусть и с приставкой «псевдо». Поскольку в противном случае такое «присвоение» только причинит вред некомпетентному продавцу. Ведь после общения с ним покупатель может решить, что если «начальник» настолько некомпетентен, то что уж говорить о рядовых сотрудниках предприятия-продавца. И с высокой долей недоверия отнесется к словам и доводам такого горе-менеджера. И может начать отрицательно относиться и к предприятию- продавцу, считая его персонал неквалифицированным.
  • Во-вторых, можно создать такую ситуацию, когда личностный контакт будет устанавливаться на основе профессионального. Это возможно при создании следующих условий.

На этапе первичного общения с покупателем важно не вызвать у собеседника отрицательных эмоций, а в дальнейшем, демонстрируя открытость, компетентность, бесконфликтность, уважение, щедрость (через подарки) и пр., попытаться завоевать доверие покупателя к профессиональным навыкам продавца и веру в его компанию. Тогда эти чувства покупателя можно перевести в более тесный личностный контакт с продавцом. Фактически, между продавцом и покупателем могут сформироваться приятельские отношения после того, как продавец докажет свою профессиональную компетентность, станет полезным для покупателя как консультант или источник знаний.

Профессиональный контакт

Личностный контакт позволяет обеспечить повторные покупки и продавать новые товары и услуги. Ведь в атмосфере взаимного доверия проверка покупателем информации продавца о свойствах и качествах нового товара происходит намного быстрее и проще, чем если бы в этом участвовал другой менеджер, не имеющий личностного контакта с покупателем.

Необходимо помнить, что личностные контакты в бизнесе разрушаются намного быстрее, чем в обычной жизни. И происходит это из-за отсутствия должного и постоянного внимания продавца к покупателю. Ведь личностный контакт в деловых отношениях не обязательно перерастает в приятельские или дружественные отношения. Поэтому поддержанию постоянного личностного контакта в бизнесе необходимо уделять соответствующее внимание.

Профессиональный контакт – это общение продавца и покупателя как двух профессионалов в вопросах продажи и покупки товаров. Профессиональный контакт служит для создания у покупателя четкого видения проблемы (осознания им нежелательности или тяжести текущей ситуации) или привлекательности будущего состояния, в котором желания покупателя будут оптимально удовлетворены за счет покупки товара.

Личностный контакт

Кроме того

Во время профессионального контакта происходит передача покупателю различной информации о характеристиках, свойствах, качествах товара, его применении, цене, послепродажном сервисе и пр.

Основу профессионального контакта составляет именно четкое определение тех желаний покупателя, которые удовлетворяются товаром.

Если мы продаем экскаватор, то желание покупателя – не просто рытье канавы, а зарабатывание денег от рытья канавы, прибыль, а еще точнее – его персональная зарплата, на которую он сможет приобрести личностные ценности. Поэтому задача продавца – говорить о том, что наличие такого экскаватора позволит покупателю больше зарабатывать благодаря его высокой эффективности и малым расходам на обслуживание.

В установлении профессионального контакта мы будем пытаться сформировать то же состояние веры и доверия к нашим утверждениям, что и в личностном контакте, только теперь объектом проверки на истинность декларируемых качеств и свойств будет не продавец (как в личностном контакте), а предприятие-производитель и сам товар (услуга, реклама). А покупателю остается проверить, соответствует ли предоставленная информация действительности, нет ли в ней ложных сведений, достаточно ли убедительны и правдивы приводимые продавцом аргументы и факты.

Личностный контакт: Крепкая связь

Укрепление доверия и веры покупателя продавцу легче проводить путем формирования у него знания, демонстрируя визуальные доказательства, а не голословно сообщать ничем не подтверждаемые сведения. Т. е. чем просто рассказывать об экскаваторе, лучше показать его изображение, привести как доказательство высказывания экспертов, посадить покупателя в кабину машины, продемонстрировать хвалебные отзывы предыдущих покупателей. Также можно стимулировать интерес покупателя, показав ему, словно невзначай, заказы или договоры на имя других клиентов, готовых купить новый экскаватор.

Благодаря всем этим прямым и косвенным доказательствам покупатель быстрее поверит в то, что, потратившись на экскаватор, он сможет вернуть свои деньги с прибылью, что и является его конечной корпоративной целью.

Какой мы можем сделать из всего сказанного вывод? Вывод здесь очень прост: продавец должен устанавливать с покупателем личностный и профессиональный контакт.

Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: