Рубрика: Теория

Контакт-центр

Какой же он — эффективный контакт-центр? Что превращает обращение к оператору в «звонок в рельсу»? Об этом и многом другом поговорим далее.

Недавно нам пришлось воспользоваться услугами одной компании, чтобы внести уточнения относительно ее тарифов. Первые три звонка по номеру, указанному на корпоративном сайте, проходили в точности по одному и тому же сценарию. Сначала — общение с роботом и длинное блуждание по меню, а после сделанного выбора — бесконечный полет в пространстве музыки и рекламных объявлений об услугах компании. Дозвониться до живого человека и получить нужную информацию удалось с четвертого раза, но «барышня на телефоне» перепутала две похожие по названию услуги и назвала-таки не тот тариф. Но, к счастью, примеров нормальной работы служб — когда и дозваниваешься быстро, и общение происходит с пользой, тоже хватает.

Содержание статьи:

  1. Расширить;
  2. Персонал;
  3. Когда лучше не звонить;
  4. Взлеты.

Полезное видео по теме:

Расширить

Если у компании внутренний контакт-центр, условно говоря, на два оператора — то уже третий звонок будет ожидать в очереди. Но самое простое, на первый взгляд, решение — увеличить количество операторов — проблему не решает. Даже если их достаточно и связь устанавливается мгновенно, это не гарантирует удовлетворенность результатами звонка. Часто люди, звонящие на линию, имеют завышенные ожидания. У оператора контакт-центра просто нет возможностей для решения всех проблем. То, с чем оператор может помочь прямо на месте, это общие запросы о компании. Например, время работы отделений, условия предоставления услуг, цены, программы лояльности.

Хорошо, если компания догадалась предупредить о данном факте своих клиентов до звонка. Например, на сайте одной из компаний написано следующее: «Используя наше голосовое меню вы будете в курсе касательно тарифов нашей компании. Если вы пожелаете связаться с оператором, то у него дополнительно вы сможете узнать свой текущий баланс, информацию о проблемах с покрытием, уточнить адреса и график работы наших представительств и сообщить о проблемах, связанных с нашими услугами».

Колл-центр

А вот то, какая судьба ждет ваши жалобы и обращения в контакт-центр, зависит от уровня менеджмента организации.

Оператор передает ваш вопрос на рассмотрение компетентным сотрудникам. И здесь бывают провалы. Если в компании нет правильного программного обеспечения, все передается бумажками — обращения идут медленно или вообще теряются. Если соответствующий сотрудник не принял обращение в дело за пару месяцев — информация уходит руководству.

Так что, если в течение месяца-трех на ваше обращение никак не отреагировали — придется снова звонить в контакт-центр, а лучше — явиться самолично в компанию для устранения проблемы и пожаловаться на утерянное обращение.

Персонал

Найти персонал для работы в контакт-центр не так просто, как кажется. Человек должен уметь быстро, красиво и четко излагать информацию, иметь “подвешенный язык”, знать ПК хотя бы на уровне среднего пользователя. А главное — оператор должен быть расположен к собеседнику. Добавляем к этому хорошую физическую и психологическую выносливость, то, что называют стрессоустойчивостью: многим операторам приходится общаться с разгневанными клиентами, выслушивать много неприятного в адрес компании и свой лично на высоких тонах и нередко — щедро приправленного нецензурной лексикой.

Контакт-центр: Стандарты

Существует свод правил коммуникации, которые должны освоить операторы. Они обучаются адекватно реагировать на обращения клиентов, правильно вести себя в разных ситуациях. В частности, успокоить эмоционально взвинченного клиента, «нейтрализовать» конфликтную ситуацию, перевести разговор в конструктивное русло. И вот представьте себе молодого человека или девушку с, как говорится, хорошо “подвешенным языком”, выносливой нервной системой и высокой работоспособностью, владеющего навыками практической психологии общения, способного легко погасить конфликт и установить контакт с совершенно незнакомым человеком. Да, не забудьте еще хорошую способность учиться. Как вы думаете, как долго такой профессионал, если в нем есть хоть какие-то амбиции, будет оставаться на позиции рядового оператора контакт-центра?» Вот и получается, что многие компании не только не могут хорошо организовать работу контакт-центра, но и не готовы платить достаточно много или создать еще какие-то условия, чтобы у них оставались работать хорошие операторы.

«У нас есть целый отдел сотрудников, которые мониторят контакт-центр, его качество обслуживания. Контролируется соблюдение стандартов, правильное предоставление информации. Прослушивается определенная часть звонков (у стажеров — все звонки)».

Подготовка

Поэтому и клиент должен подготовиться к разговору, если не хочет впустую тратить свое время и решить конструктивно вопрос, а не просто выплеснуть свои эмоции на первого подвернувшегося. Для этого четко для себя сформулируйте все вопросы и запишите их по пунктам на бумаге (бумагу и ручку, кстати, тоже лучше держать поближе). Дозвонившись, зафиксируйте, с кем именно вы общаетесь Оператор не обязан вам называть свои личные данные типа фамилии, но вы можете узнать его номер в системе (он его должен сообщить по вашей просьбе). Кстати, вы тоже не должны давать свои персональные данные: ни номер паспорта, ни идентификационный код.

Контакт-центр

Когда лучше не звонить

Хорошо организованный контакт-центр подстраивается под интенсивность звонков и прогнозирует ее изменение. Но для многих горячих линий это непосильная задача. Поэтому, если вы не хотите «зависать», запомните: больше всего звонков на горячие линии поступает утром, ориентировочно с 10:00 до 12:00, и вечером — после 15:00. Самым же напряженным днем все опрошенные нами операторы назвали понедельник: полные сил и энергии люди начинают звонить, чтобы решить вопросы, накопившиеся за выходные.

Если не хотите долго ждать ответа — старайтесь звонить в среду, во вторую половину дня, а перед звонком — четко сформулируйте свои вопросы, чтобы не отнимать время у другого звонящего.

Но, безусловно, все зависит от вашей проблемы, а соответственно — и того, что из себя представляет и для какой сферы создан контакт-центр. Так, в компании, работающие с логистикой, количество звонков резко увеличивается в самом конце месяца. А в коммунальную компанию лучше не звонить с 10 по 20 число каждого месяца, если, конечно, ваш вопрос не связан с платежами: в этот период количество звонков зашкаливает. Также еще один — пример переход на другое время: период, когда часто отказываются работать карточки лояльности и т.д., что приводит к шквалу звонков, например, от клиентов сетей АЗС. Так было осенью, повторилось и сейчас.

Читали про Тайм-менеджмент?

call центр

Взлеты

Бывают, конечно, и форс-мажоры — технический сбой мобильной связи, пропадал интернет или упал популярный сайт. Все сразу звонят на один и тот же номер. И вы, годами не звоня на контакт-центр какой-то компании, в форс-мажорной ситуации зависаете в потоке таких же рассерженных клиентов. В этом случае не торопитесь: у всех «нервы» в первые 5—10 минут после аварии/падения сайта, сети. Потом дозвониться будет гораздо проще.ⓂⒷ

А у вашей компании есть свой контакт-центр?

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (Пока оценок нет)
Загрузка...