Конфликтные переговоры

Конфликтные переговоры

В процессе реализации своих товаров/услуг многие вынуждены проходить через такую неприятную вещь как конфликтные переговоры. Действительно, на переговорах нередки ситуации, когда покупатель, пользуясь своим положением или руководствуясь личными целями необоснованно увеличить свою значимость за счет подавления продавца, может совершать некие действия, которые воспримутся продавцом как проявление неуважения, провокация, попытка его унизить, полное безразличие к его личности и пр.

Содержание статьи:

  1. Повышаем ставки;
  2. Глубокий вдох;
  3. Как себя вести?
  4. Рекомендации;
    1. Совет № 1;
    2. Совет № 2;
    3. Совет № 3;
    4. Общие рекомендации.

Повышаем ставки

Так что же собой представляют конфликтные переговоры? Грубо говоря, это такая ситуация, где один собеседник пытается реализовать чувство «незаменимости» (единственности) в неправомерном псевдоповышении своей позиции за счет «опускания» позиции другого собеседника.

Например, получив от продавца ответ на свой вопрос, собеседник вдруг начинает безосновательно утверждать, что спрашивал его совсем о другом, и обвинять прямо или косвенно продавца в попытках скрыть информацию или лжи.

Или постоянно молчит и делает недоуменное лицо, тем самым показывая, что считает продавца некомпетентным.

Или постоянно задает продавцу один и тот же простой вопрос, и делает вид, что не понимает продавца по причине его неспособности дать на него правильный ответ.

Или со скучающим видом многократно пишет на бумаге имя продавца с маленькой буквы.

Или постоянно смеется и иронизирует (под видом иронии скрывая сарказм и злые насмешки) над презентацией продавца, приглашая коллег и подчиненных сделать то же самое (чем особенно часто грешат руководители предприятий, имеющие низкий уровень культуры, но завышенную самооценку, фактически принуждая своим поведением подчиненных к подхалимской поддержке).

Или кладет визитку продавца вверх ногами, рисует на ней, сминает ее на глазах присутствующих.

Или постоянно спрашивает, как зовут продавца, при этом не обращая внимания на переданную визитку.

Или во время презентации постоянно говорит по мобильному телефону.

Или делает заведомо ложные утверждения, не принимая никакие ответные доводы, и пр.

Не стоит воспринимать эти и подобные им действия негативно. Вас просто вовлекают в жесткие переговоры.

Даже если по отношению к вам действительно поступают некорректно и провоцируют (пытаются нанести вам моральный ущерб или ложно повышают свой статус за счет вашего унижения), отнеситесь к этому спокойно, не проявляя эмоций.

Сразу настройтесь на то, что эти, пусть и конфликтные переговоры, конечно, очень важны для вас, но их негативный результат – далеко не конец света. А если уж совсем не можете без нервов, то постарайтесь не проявлять чрезмерных эмоций, контролируйте дрожь голоса и рук, не суетитесь.

Глубокий вдох

Попытки нахамить в ответ, образумить зарвавшегося собеседника или устроить «разборки» закончатся заведомо печальным для вашей цели – продать товар – результатом. Вам откажут. И, вполне возможно, ваш собеседник как раз и стремится добиться такого результата, но желает сделать это так, чтобы представить вас виновным в несдержанности или неумении вести переговоры.

Если вы испытываете раздражение по отношению к собеседнику, попробуйте сосредоточиться исключительно на своей цели. И чем сильнее вы будете испытывать раздражение, тем больше спокойствия и выдержки вам следует демонстрировать. Библейское наставление о том, чтобы подставить другую щеку, если ударили по одной, в данном случае (как и во многих других) оправдано на все 100%.

Если вы стремитесь к своей цели, то все, что будет делать ваш собеседник, для вас не будет иметь никакого значения.

Агрессивные и конфликтные переговоры не являются наилучшим вариантом переговоров.

Для удержания своей позиции в жестких переговорах необходимо учесть следующий момент. Любой собеседник, если он ведет жесткие переговоры в корректной форме, может атаковать вашу позицию следующим образом. Не желая предстать в образе агрессора, ваш собеседник, оказывая на вас давление вопросами или прямыми утверждениями, к рациональной части вопроса или правдивой части утверждения всегда присоединяет атакующий компонент – некие сведения раздражающего или ложного характера.

Конфликтные переговоры
Конфликтные переговоры

Как себя вести?

Чтобы дать ответ на такой вопрос или оппонировать утверждению, необходимо сделать следующее.

Из вопроса выделить только рациональную часть и отвечать на нее, не обращая никакого внимания на атакующую часть.

В атакующем же утверждении необходимо, наоборот, выделить атакующую часть и объяснить ее ошибочность, обратив внимание на не совсем точное высказывание собеседника.

Можно и вовсе не обращать внимания на атаки собеседника (особенно если их несколько, а ведет атаки кто-то один) и продолжать проводить презентацию. При этом необходимо проявлять твердую выдержку и спокойствие, которые должны быть тем выше, чем сильнее вас атакуют.

Кроме того, есть еще один прием, который позволяет отлично себя чувствовать на жестких переговорах. Этот прием может быть назван «отсутствующий присутствующий» (о нем, как о позиции, упоминалось выше).

При его использовании продавец должен абстрагироваться от своей роли «личность, обладающая человеческим достоинством» и четко придерживаться роли «компетентный сотрудник предприятия». Таким образом, любые эмоциональные или ложные высказывания и утверждения собеседника продавец не будет воспринимать личностно, а относить их только в адрес товара или предприятия, в котором он работает.

При этом продавец хотя и будет испытывать негативные эмоции, но не настолько высокого уровня, чтобы этим мог воспользоваться покупатель, который, вполне вероятно, как раз и добивается состояния неуравновешенности продавца.

Конфликтные переговоры: Рекомендации

Как дополнительный материал к этому разделу приведу выдержки из наставлений для продавцов, разработанных для некоторых компаний. Эти наставления помогали поддерживать психологическое равновесие в отношениях с покупателями и в коллективах. И хотя предназначались они для продавцов торговых точек, они вполне применимы и к работающим в корпоративных продажах.

Совет № 1

Продавец общается со значительным количеством покупателей, которые отличаются как по уровню достатка, так и по уровню образования и интеллекта. Не все посетители торговой точки бывают вежливыми и тактичными.

Существуют кичливые, чванные, малокультурные и хамоватые покупатели, общение с которыми может вызывать у продавца как раздражение с последующим перерастанием в агрессию, так и снижение самооценки, угнетенное состояние и депрессию, которые могут приводить к замкнутости и апатичному отношению к работе. И даже отразиться на личной жизни продавца.

Чтобы избежать подобных негативных эффектов, продавцам следует прислушаться к ряду советов:

  1. Держитесь с покупателем просто, не лебезите, но и не проявляйте надменность, чванливость или пренебрежительность. Вы продаете достойный и качественный товар.
  2. Не грубите в ответ хамоватому клиенту. Ведь так вы уподобляетесь ему. Кроме того, в таком случае вы гарантированно не достигнете своей цели – продать товар.
  3. Не смущайтесь, слушая нелепые шутки или развязные замечания покупателя. Особенно, если это группа покупателей. Отсутствие вашей негативной реакции заставит их или прекратить неуместный разговор, или покинуть торговую точку.
  4. Не смущайтесь собственного внешнего вида и не пытайтесь демонстративно оценивать покупателя.

Помните: внешний вид не является стопроцентным показателем общественного и материального положения человека.

Совет № 2

Всегда найдутся люди, пытающиеся получить психологическую разрядку через общение с другими людьми, которых они считают подчиненными или связанными обязательствами в определенных ситуациях. Об этом необходимо помнить и выработать соответствующий тип поведения.

Этот тип поведения можно условно назвать «стойкий нейтралитет».

Мы не нападаем на посетителя и не пытаемся активно защищаться. Мы просто пропускаем мимо ушей его нападки.

Духовную основу такого поведения составляет осознание того факта, что этот агрессивный посетитель уже является пострадавшим, т. к. наказан своей агрессией, своим раздраженным внутренним состоянием, от которого он пытается избавиться, передав его другому человеку. Его можно только пожалеть.

Следовательно, чем более раздражен или агрессивен посетитель, тем спокойнее и уравновешеннее должен быть продавец.

В ситуации, когда вы попали на конфликтные переговоры, и против вас осуществляют агрессивные действия, характер вашего ответного поведения может иметь пять типов: напасть первым, защищаться, убежать, сдаться и последний – разрешить напасть на себя, но, будучи к этому готовым и уклонившись от любых ответных действий, позволить нападающему пройти мимо.

Если мы нападем первыми, то позволим нападающему выступить в роли потенциальной жертвы и позволим ему привлечь на свою сторону союзников. Кроме того, мы рискуем попасть в ловушку, так как нападающий с целью вызова нашего превентивного удара может предложить нам ложную цель, на которую мы израсходуем силы.

Если мы будем защищаться или убегать, то снова попадем в невыгодное положение, т. к. потратим силы. Кроме того, страх бегства и постоянной угрозы побьет нас лучше любого врага.

Сдаться – не выход, т. к. мы попадаем в зависимость.

Самое мудрое решение – позволить врагу напасть, но на ложную цель.

Фактически, в момент удара нужно отойти в сторону и дать врагу возможность пройти мимо. В результате он будет вынужден:

  • Раскрыть свои намерения;
  • Истратить силы попусту;
  • Позволить вам, как жертве нападения, привлечь союзников…

Совет № 3

Еще одним важным психологическим моментом, неприятным продавцу, является нежелание покупателя совершить покупку, от чего многие продавцы, чья зарплата зависит от объема продаж, испытывают дискомфорт.

Это состояние продавца вызвано мыслью, что он (продавец) сделал работу (презентацию), которую покупатель не оценил и не заплатил за нее покупкой.

Если не контролировать это состояние на сознательном уровне, то к концу рабочего дня у продавца оно может превратиться в сильное внутреннее неосознанное раздражение (духовный надлом) или даже легкую агрессию из-за недостигнутого желаемого результата и сожаления о напрасно потраченных усилиях.

Не стоит раздражаться, если покупатель не совершил покупку. Это такое же естественное событие, как и совершение покупки.

Конфликтные переговоры: Общие рекомендации

  1. Оценивайте серьезность намерений покупателя заранее.
  2. Не пытайтесь провести полноценную презентацию для каждого покупателя, растрачивая силы.
  3. Не тратьте силы на сочинительство – используйте материалы уже готовой маркетинговой легенды и модульной презентации.
  4. Вовремя осознавайте и контролируйте свое раздражение.
  5. Расслабляйтесь, выговариваясь начальнику отдела, если чувствуете психологическое напряжение.

Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (Пока оценок нет)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector