Рубрика: Теория

Клиентский сервис

Сегодня предлагаем вам рассмотреть пять шагов развития бизнеса, которые помогут вашей компании построить качественный клиентский сервис.

Содержание статьи:

  1. Компания «созрела»?
  2. Ревизия ситуации;
  3. Разработка стратегии;
  4. Обучение и профессиональное развитие;
  5. Мотивация.

Компания «созрела»?

Качественный клиентский сервис – это настоящая философия. Для достижения положительного результата необходимо, чтобы каждый «маленький винтик» в большом механизме вашей компании, проявлял глубокое уважение к клиентам и выражал искреннюю заинтересованность в скорейшем разрешении сложностей, которые испытывает заказчик (и прилагал все возможные усилия!). Только так можно построить крепкие взаимоотношения. В противном случае, клиент уйдет к более отзывчивому исполнителю, либо туда, где дешевле.

Вам необходимо осознать, «созрело» ли предприятие для имплементации достойного клиентоориентированного обслуживания. Начинать естественно необходимо с себя, т.е. с руководителей.

Клиентский сервис можно построить только сверху вниз — от руководителей к сотрудникам, но никогда наоборот.

Сотрудники всегда должны видеть, что руководство компании является сторонником клиентоориентированности. В противном случае «низы», тесно общающиеся с клиентами, только разочаруются в практике компании.

Ревизия ситуации

Если вы все таки увидели потенциал сервисной стратегии и готовы двигаться далее, то я рекомендовал бы провести аудит уровня клиентского сервиса в компании.

Во-первых, это анализ бизнес процессов и определение «клиентских барьеров» — внешних и внутренних преград, мешающих компании заботиться о клиентах. Вторым важным элементом сервисного аудита является определение уровня профессиональной подготовки и клиентоориентированности сотрудников и, в первую очередь, тех, кто непосредственно работает и общается с клиентами.

Чтобы усилить позитивный эффект будущих изменений, необходимо пообщаться с клиентами, особенно с теми, кто отказался от услуг вашей компании в последние полгода. Организуйте с ними встречу и поговорите. Выясните, что было сделано не так, что можно было бы сделать лучше. Честно признайте, что их уход был результатом ваших ошибок. Как ни странно, многие клиенты искренне захотят вам помочь и расскажут, что было не так и что привело к прекращению сотрудничества.

Также желательно провести комплексный опрос всех существующих клиентов. Например, по методике NPS (net promotion score) — эта методика позволяет узнать и зафиксировать уровень лояльности клиентов. Это будет точкой отсчета для роста.

Подобные аудиты проводят консалтинговые компании, но возможен и другой способ — пригласить топ-менеджера или руководителя компании из совершенно другой сферы, но понимающего и разбирающегося в вопросах клиентского сервиса.

Один из самых знаменитых примеров такого успеха — приход в компанию IBM Лу Герстнера, который не был специалистом по IT-бизнесу. Однако он отлично разбирался в том, правильно работать с клиентами. В результате ему удалось вывести компанию, которая была на грани исчезновения, снова в лидеры мирового рынка IT технологий всего за несколько лет. Лу Герстнер призвал сосредоточиться на том, что требуется покупателя, а не на политике компании.

Клиентский сервис

Разработка стратегии

Начать стоит с разработки годового плана улучшений бизнес-процессов.

Цитата Капабланки

Что стоит указать в данном плане?

  • Самое главное – цель.
  • Следующий пункт — фиксация подхода, основанного на TQM (total quality management, всеобщее улучшение качества).

Далее необходимо сконцентрироваться на улучшении всех процессов, продукта/услуги, постоянно развивать персонал.

Создавая качественный клиентский сервис можно (и нужно) привлекать клиентов. Опросите заказчиков, узнайте их мнение. Они уж точно вам скажут, чего не хватает для «полного счастья», какими бы они хотели вас видеть. Отдельный вопрос – изучение основных конкурентов. Проведите контрольные закупки, сделайте выводы и далее уже предоставляйте услуги лучше их, или по-другому!

Обучение и профессиональное развитие

Составленный план нуждается в тех, кто будет его реализовывать. Сотрудников обязательно нужно профессионально развивать и обучать.

Ваши сотрудники — ваш главный актив! Именно они, а вовсе не материальные ценности, производственные и торговые площади определяют настоящую ценность компании.

Например, в середине двухтысячных годов компания Nokia и компания разработчик игры Angry Birds имели одинаковую капитализацию. При этом у одних были огромные материальные активы и заводы, а у других — «всего лишь» люди, знания, умения и идеи.

Видео «Клиентский сервис Как делать клиентов счастливыми»:

Клиентский сервис: Мотивация

Если сотрудники, как говорится, «сидят на окладе» без сдельных или премиальных составляющих, то построить клиентский сервис в такой компании будет сложно, практически невозможно. Конечно же, сдельная или премиальная составляющая заработной платы, ориентированная на результат работы сотрудника, должна быть всегда.

Вопросы справедливой оплаты труда постоянно являются краеугольным камнем отношений работодателя и работника. Главный принцип взаимного доверия здесь — полная прозрачность, справедливость и честность.

Обречена и та компания, в которой все сотрудники только исполнители. Для успешного развития бизнеса сотрудники должны чувствовать себя управляющими партнерами!

Искреннее надеемся, что эти пять советов помогут вам построить превосходный сервис для ваших клиентов, а ваша компания – значительно увеличить прибыль. Действуйте!ⓂⒷ

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...