Клиентоориентированность

Клиентоориентированность

Хотите узнать, как победить конкурентов? А что вы делаете в данный момент для того, чтобы обойти конкурентов? Развиваете ли вы главное преимущество вашей компании? Тема сегодняшней статьи – клиентоориентированность. Поговорим об этом далее. Содержание статьи:

  1. Ваш лояльный клиент;
  2. Составляющие;
  3. Система и стандарты.

Ваш лояльный клиент

Удивительно, но, правда. Огромное количество компаний и в наши дни считают своим главным преимуществом «ценник на товаре». В реальности же главное преимущество – это клиентоориентированность. Думая о клиенте, делая для него больше остальных игроков рынка, вы приобретаете целую армию лояльных покупателей товара/услуги.

Почему важно задать себе именно такой ориентир? Дело в том, что постоянный покупатель оставляет заказ чаще, больше и вдобавок еще и рекламирует вас посредством сарафанного радио. Продавать и экономить на рекламе. Настоящая утопия.

Уже читали статью про Имидж фирмы?

Однако перевести клиента с разряда «случайная покупка» в «постоянная» - дело не из легких.

На многих фирмах изо дня в день происходит ситуация, очень точно описанная Фредом Райхельдом: Цитата Фреда Райхельда

Современные клиенты, несмотря на кризис, это более требовательные клиенты. И не только и не столько к стоимости, сколько к качеству продукции и сервису. Неудобно читать? Наш бизнес-робот записал видео на основе этой статьи:

Клиентоориентированность: Составляющие

Клиентоориентированность компании включает 5 составляющих:

  1. Продукт;
  2. Персонал;
  3. Сервис и процессы;
  4. Правила и стандарты;
  5. Отношения с клиентами.

Под этим термином часто понимают просто милую улыбку продавца или отсутствие задержек в поставке продукции. И хотя само по себе это очень важно, многим компаниям не удается добиться и таких очевидных преимуществ, мне бы хотелось раскрыть понятие более масштабно.

Клиентоориентированность - это, прежде всего, система работы в компании, где на первое место ставятся потребности и желания клиента. Это целенаправленные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и (вдумайтесь!) сделать их счастливыми!

К таким действиям компании может относиться:

  • Стремление дать товар или услугу такого качества, о которой мечтает клиент;
  • Стремление сделать товар или услугу более доступными;
  • Формирование возможности удобного, быстрого и своевременного получения желаемого;
  • Демонстрация лояльности компании к повторным покупкам клиента (специальный дисконт для постоянного клиента, особые привилегии, внимание компании к постоянным клиентам в виде поздравлений с днем рождения и праздниками);
  • Высококлассное обслуживание в момент непосредственного общения;
  • Быстрота в решении проблем клиентов;
  • Предоставление возможности клиенту высказать свою точку зрения на взаимодействие с компанией и ее сотрудниками;
  • Выработка правильной реакции у продавцов и руководителей на обращения клиентов.
Клиентоориентированность

Система и стандарты

Способы внедрения клиентоориентированности самые различные: начиная от проведения стратегической сессии и разработки должностных инструкций и стандартов до внедрения правил корпоративной культуры и проведения тренингов по клиентскому сервису.

Стандарты работы

Истинная ориентация на клиента включает постоянный пересмотр - в идеале всеми сотрудниками и, по меньшей мере, руководством - всех процессов под следующим углом зрения:

  1. Что мы можем сделать, чтобы наш клиент стал счастливее?
  2. Как мы можем этого добиться?
  3. Готова ли ваша компания бороться за клиента и победить?

Действуйте! ⓂⒷ

Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: