Хотите узнать, как победить конкурентов? А что вы делаете в данный момент для того, чтобы обойти конкурентов? Развиваете ли вы главное преимущество вашей компании? Тема сегодняшней статьи – клиентоориентированность. Поговорим об этом далее.
Содержание статьи:
Ваш лояльный клиент
Удивительно, но, правда. Огромное количество компаний и в наши дни считают своим главным преимуществом «ценник на товаре». В реальности же главное преимущество – это клиентоориентированность. Думая о клиенте, делая для него больше остальных игроков рынка, вы приобретаете целую армию лояльных покупателей товара/услуги.
Почему важно задать себе именно такой ориентир? Дело в том, что постоянный покупатель оставляет заказ чаще, больше и вдобавок еще и рекламирует вас посредством сарафанного радио. Продавать и экономить на рекламе. Настоящая утопия.
Уже читали статью про Имидж фирмы?
Однако перевести клиента с разряда «случайная покупка» в «постоянная» — дело не из легких.
На многих фирмах изо дня в день происходит ситуация, очень точно описанная Фредом Райхельдом:
Современные клиенты, несмотря на кризис, это более требовательные клиенты. И не только и не столько к стоимости, сколько к качеству продукции и сервису.
Неудобно читать? Наш бизнес-робот записал видео на основе этой статьи:
Клиентоориентированность: Составляющие
Клиентоориентированность компании включает 5 составляющих:
- Продукт;
- Персонал;
- Сервис и процессы;
- Правила и стандарты;
- Отношения с клиентами.
Под этим термином часто понимают просто милую улыбку продавца или отсутствие задержек в поставке продукции. И хотя само по себе это очень важно, многим компаниям не удается добиться и таких очевидных преимуществ, мне бы хотелось раскрыть понятие более масштабно.
Клиентоориентированность — это, прежде всего, система работы в компании, где на первое место ставятся потребности и желания клиента. Это целенаправленные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и (вдумайтесь!) сделать их счастливыми!
К таким действиям компании может относиться:
- Стремление дать товар или услугу такого качества, о которой мечтает клиент;
- Стремление сделать товар или услугу более доступными;
- Формирование возможности удобного, быстрого и своевременного получения желаемого;
- Демонстрация лояльности компании к повторным покупкам клиента (специальный дисконт для постоянного клиента, особые привилегии, внимание компании к постоянным клиентам в виде поздравлений с днем рождения и праздниками);
- Высококлассное обслуживание в момент непосредственного общения;
- Быстрота в решении проблем клиентов;
- Предоставление возможности клиенту высказать свою точку зрения на взаимодействие с компанией и ее сотрудниками;
- Выработка правильной реакции у продавцов и руководителей на обращения клиентов.
Система и стандарты
Способы внедрения клиентоориентированности самые различные: начиная от проведения стратегической сессии и разработки должностных инструкций и стандартов до внедрения правил корпоративной культуры и проведения тренингов по клиентскому сервису.
Истинная ориентация на клиента включает постоянный пересмотр — в идеале всеми сотрудниками и, по меньшей мере, руководством — всех процессов под следующим углом зрения:
- Что мы можем сделать, чтобы наш клиент стал счастливее?
- Как мы можем этого добиться?
- Готова ли ваша компания бороться за клиента и победить?
Действуйте! ⓂⒷ
Возможно, вас заинтересует:
(1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...