Индекс рекомендуемости

Индекс рекомендуемости

Индекс рекомендуемости для нашей компании уже стал повседневным рабочим инструментом. Вот уже пятый год мы используем его, чтобы узнать мнение клиентов и оценить, насколько они довольны нашими услугами. Хороший результат индекса, который мы хотим достичь и удержать, - это 42-45%.

Данный индекс помогает ежедневно реагировать на возможные проблемы, а итоговый результат - понять, как клиенты оценивают отношения с нами: какова «температура» наших отношений с клиентами и как сохранить «здоровье».

Содержание статьи:

  1. Шаг за шагом к улучшению;
  2. Ожидания клиентов;
  3. Практичный рабочий инструмент;
  4. Постоянное обучение;
  5. Положительный пример.

Шаг за шагом к улучшению

В 2016 году общий индекс рекомендуемости предприятия был 42%, результат прошлого года – 41,96%, т.е. меньше, чем годом ранее. Пересмотрев поставленные цели и возможности их достижения, мы решили определить на следующие 3 года минимальное и максимальное значение, к которому мы стремимся. С учетом достигнутого уровня ключевыми словами стали стабильность и постоянный умеренный рост. Мы добились хорошего уровня и постепенно шлифуем этот бриллиант.

Ожидания клиентов

Отзывы клиента очень значимы для нас, и чтобы побудить его заполнять каждый присланный ему по почте опросник в позитивном ключе, - важно всегда предлагать наилучшее обслуживание. Блеск в глазах клиентов могут вызывать разные вещи, но обязательно надо соответствовать их ожиданиям, указанным в откликах.

Отдельная задача - завоевать тех, кто принципиально не порекомендовал бы нас, т. е. тех, кто очень хорошо оценивает контакт с фирмой, но общую оценку ставит скромную:

«Не хотел бы влиять на решение друга» / «Рекомендовать - это не мое дело».

Мы верим, что при очень хорошем обслуживании это все-таки возможно, и каждый работник может способствовать этому своей отличной работой. Индекс рекомендуемости

Индекс рекомендуемости: В фокусе

  • Скорость и вежливость;
  • Скорость и консультирование;
  • Вежливость и точность;
  • Скорость и вежливость;
  • Цена и компетентность.

Практичный рабочий инструмент

Индекс рекомендуемости стал повседневным рабочим инструментом для оценивания отношений с клиентами и планирования действий. С его помощью были выявлены проблемы, требующие быстрого решения, а также нюансы, заставившие нас кое-что изменить в организации труда. Об эффективности этого рабочего инструмента говорит и то, что порой некоторые моменты перекликаются с тем, что выявило исследование удовлетворенности работников.

Иными словами, заметные для клиентов проблемы начинаются на самом предприятии, и если их решить, то выиграют и работники, и клиенты.

Постоянное обучение

К нашим «витаминам», бесспорно, относится обучение, которое сосредоточено, с одной стороны, на действующих в фирме рекомендуемых нормах и командном обсуждении рабочих ситуаций, а с другой, на очень конкретных навыках-знаниях. Например, в конце прошлого года техников учили анализировать решения, находящиеся у клиента дома, и смелее давать персональные консультации и советы, предлагать изменения. В результате техники стали лучше понимать, что клиент хочет от них, и уже через несколько месяцев индекс рекомендуемости подскочил с 65% до 71%.

Положительный пример

Лучший стимулятор «здоровья» - положительный пример. Через индекс рекомендуемости поступают все более содержательные отклики, лучшие комментарии мы почти каждую неделю публикуем в интранете. В этом году мы впервые выбрали на основании индекса самых клиентоориентированных сотрудников за апрель - месяц хорошего обслуживания.ⓂⒷ

Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (Пока оценок нет)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: