Рубрика: Теория

Имидж фирмы

Забота о репутации — важная часть работы компаний/предприятий/брендов. Они стараются сделать так, чтобы при выборе из нескольких подобных предприятий отдавали предпочтение именно их компании. Но, как известно, нестабильная экономика и человеческий фактор очень часто стоят на пути к незапятнанной репутации. Беречь имидж фирмы, имя, особенно в наш век открытой информации, не так уж легко — здесь играет роль и качество выпускаемого продукта/предлагаемой услуги, и моментальная реакция на разного рода жалобы, а также честность и профессионализм сотрудников. К тому же, если имидж фирмы был подмочен, нужно уметь правильно выйти из ситуации и в дальнейшем работать с негативом.

Содержание статьи:

  1. Подарок за недосмотр;
  2. Лицом к покупателю;
  3. «Под копирку»;
  4. Интересуйтесь планами;
  5. Скидки за опоздание;
  6. Боятся критики в сети;
  7. Без очереди;
  8. Защита прав каждого.

Подарок за недосмотр

Если с возвратом товара (испорченного/не подошедшего) по чеку проблем особых нет, то товар с истекшим сроком годности, несовпадение цен в чеке, несоответствие веса по факту и в чеке и неадекватное поведение со стороны персонала/охраны – вообще не редкость.

«Как ни зайду в сетевой магазин возле дома — то на весовом товаре обманут, то другой товар пробьют, когда дошло до книги жалоб — в чеке сделали отмену на фактическую цену».

Елена. Покупатель

Полезное видео по теме:

При этом многие торговые сети стараются вести работу в данном ключе.

«Наверняка вы слышали в торговом зале сообщение, что за найденный покупателем просроченный товар мы гарантированно дарим ему аналогичный подарок за символическую цену. Так мы стимулируем и наших сотрудников следить за ассортиментом, и вовлекаем в процесс контроля качества самих клиентов».

Ольга. Администратор торгового зала

Не редкость и ситуации с переоценкой товаров. Их ради своей репутации торговые сети также стараются решить полюбовно, но выходит это не всегда.

«Расплачиваюсь на кассе, и выясняется, что товар, который по ценнику стоил одно, в чеке — совершенно другое. Администратор извинился, но согласился только вернуть деньги за товар».

Юлия. Покупатель

В Ассоциации ретейлеров считают, что за акции супермаркетов покупатели «прощают» недочеты в обслуживании. Если говорить о супермаркетах, то тут именно имидж фирмы играет не ведущую роль при выборе места для покупок. Потребителей больше интересует цена, скидки, акционные предложения и т. д. Репутация сети тоже важна, но не так критична, как в случае с fashion-ceгмeнтoм или ресторанами.

А вы знаете Как подобрать грамотного менеджера?

Лицом к покупателю

В магазинах, которые продают одежду/обувь, говорят, что для них очень важна репутация, но иногда факты идут вразрез с их словами.

«Купила сапоги в магазине «настоящего немецкого качества». Они прожили ровно месяц гарантийного срока и порвались –протекли. «Немецкое качество» оказалось очень плохого качества кожзаменителем, который просто порвался по дырочкам строчки. Когда я пришла вернуть товар, особо никто не сопротивлялся — правда, пришлось писать заявление и около недели ждать возврат денег. Я попросила сертификаты качества, и мне предоставили только один документ сангигиенвывод о качестве на пять лет, выданный в 2012 году».

Оксана. Покупатель
Эксперты общественной организации «Союз потребителей» говорят в данном случае надо радоваться, что деньги вообще вернули.

Наши потребители полностью не защищены. А бизнес — тот вообще говорит, что даже такой сангигиенвывод не нужен, потому что коррумпированность в этой отрасли зашкаливает. В Европе продавец не выйдет на рынок, если не может доказать качество товара. А у нас даже экспертиза за деньги потребителя не может доказать, что ему продали некачественный товар. Если говорить об обуви и одежде, регламент есть, но у нас система надзора не работает, и нет рыночного механизма контроля.
В Ассоциации ретейлеров проблему признают. Но уверяют, что практически для всех компаний, работающих в сфере розничной торговли, очень важна репутация.

Имидж фирмы

Потребительский опыт все чаще ставится ретейлерами во главу угла. Если этот опыт негативный и потребитель активно им делится, никакие рекламные кампании и маркетинговые бюджеты не смогут сохранить имидж фирмы, торговой сети или бренда. Поэтому клиентоориентированность становится важной частью философии практически всех ретейл-компаний. Кроме того, сейчас практически во всех компаниях есть специальные подразделения, занимающиеся исключительно работой с потребителями и устранением недочетов.

«Под копирку»

Компании, которые работают по франшизе, стараются блюсти «честь мундира» материнской компании. Когда предприниматель решает работать по франчайзингу, он обращает внимание на компании с безупречной репутацией и шлейфом любви потребителей. А когда материнская компания платно делится «имиджем» и секретами фирмы, то, естественно, следит за тем, как подопечные выполняют условия. Бывают, конечно, предприниматели, которые добавляют что-то и немного корректируют имидж фирмы, если это разрешается контрактом с материнской компанией (что редкость), или стараются удешевить стоимость товаров за счет введения «своей» продукции. В последнем случае все остается на страх, риск и совесть предпринимателя. Впрочем, если бизнесмен делает ставку на прочный бизнес и развитие, то старания будут аналогичными. Ну а если по каким-то причинам владелец бизнеса решил лишь быстро собрать сливки, вопросы репутации его особо заботить не будут. Именно в таких магазинах/компаниях потребитель может никогда не добиться справедливости.
Но не стоит опускать руки: в Ассоциации франчайзинга нас заверили, что если негативная слава «дочки» доходит до материнской компании, например, кто-то пожаловался в главный офис, то может получиться конфликт вплоть до суда за порчу репутации.

Интересуйтесь планами

Многие отмечают, что новая продукция/фирма, которая выходит на рынок, практически всегда дает хорошую продукцию. Оно и немудрено: работать сотрудники стараются хорошо, а товар/услугу давать достойную, чтобы конкурировать с аналогами и нарастить количество клиентов. Также не зря подмечено, что через некоторое время качество продукции портится. Это, конечно, происходит не всегда: если фирма настроена долго держаться на рынке, то даже оптимизация расходов будет умной и незаметной для потребителя. Но если марка пытается как-то барахтаться на рынке с минимальной прибылью, то такой товар покупают, только если он стоит дешево. И здесь потребитель просто должен сразу понимать, за что он платит. Есть еще один вид предпринимателей, которых не заботит имидж фирмы, и которые могут дать товар/услугу самого низкого качества.

Компании, которые не имеют планов дальнейшего развития и решили уйти с рынка — самые опасные для потребителя. Их цель — распродаться по максимуму.

«Год назад я закупал зерно для птиц, и это был плохой товар. На претензии продавец не реагировал: он сказал, что это его последняя партия и он сворачивает производство. То есть даже «славы» он уже не боялся! Так я и потерял большую сумму денег. Поэтому впредь интересуюсь планами развития, на всякий случай».

Юрий. Владелец фермерского хозяйства

Скидки за опоздание

Многие рестораны с сервисом доставки еды очень трепетно относятся к обслуживанию клиентов и ведут жесткую конкуренцию между собой. Об этом говорят предложения на официальных сайтах некоторых из них: если вам не понравилась еда ресторана, то его конкурент предлагает заменить эту еду бесплатно или за небольшую сумму. А если курьер, например, опоздал, то клиент может рассчитывать на бонус. Распространенная практика некоторых компаний: в случае, например, опоздания курьера, предлагают потребителю скидку, подарок или другие дополнительные возможности. Есть фастфуды, которые спасают репутацию, вручая купон на угощение, если покупателю приходится простоять в очереди или ему неправильно дали сдачу. А в некоторых заведениях сферы услуг могут предоставить скидку, если клиент пожаловался на неудовлетворительное обслуживание.

Репутация компании

Боятся критики в сети

Многие компании, как частные, так и государственные, стараются оперативно реагировать на замечания и жалобы в социальных сетях.

«Я написала в «Фейсбуке», что авиалинии потеряли мой багаж, отметила их в публикации у себя на странице. Его нашли только на третий день, но авиалинии связались со мной в «Фейсбуке», попросили предоставить посадочный документ, а позже предложили компенсацию — эквивалент $50, или 25% скидки на следующий полет. Выбрала деньги, и их внесли на карту в течение двух недель. Пришла к выводу, что о своих претензиях нужно обязательно «трубить» и таким образом держать компании в тонусе».

Татьяна. Покупатель

Без очереди

О результатах, которых не всегда можно добиться, выстаивая длинные очереди к администраторам, пишут и другие пользователи.

«Возник конфликт по переводу денег с карты на карту — куда-то ушла часть денег. Простояла несколько часов в очереди, а потом отвела душу в соцсети, отметив банк и нескольких его специалистов. Буквально сразу мой пост прокомментировали, через полчаса — позвонили с извинениями за техсбой, а деньги «упали» на карту».

Ольга. Покупатель

В PR-агентствах объясняют: каждое уважающее себя учреждение имеет страницу во всех популярных соцсетях, и подобные случаи/ жалобы отслеживаются, чтобы один незамеченный случай не свел на нет имидж фирмы, которая выстраивалась годами. «Проштрафившиеся» компании стараются в максимально краткий срок выйти на связь и уладить конфликт. Именно по подобной славе люди в сетях составляют мнение о компании. И тысячу раз припомнят, что кого-то там незаслуженно обидели, даже если ошибка была со стороны потребителя! Иногда после таких споров менеджерам по маркетингу или пресс-службе приходится придумывать специальные мероприятия, которые добавят положительной репутации. Это может быть от проведения акций до постоянных мероприятий типа сбора и утилизации люминесцентных ламп и т.д. Но не всегда, если вы видите какие-то подобные мероприятия, это означает, что компания/фирма «отмывается» от негатива».

Защита прав каждого

О репутации магазинов по продаже техники/быттехники многие судят по нескольким критериям: насколько подкован персонал, когда объясняет потенциальному покупателю характеристики товара, и насколько легко вернуть технику, если она не понравилась/не подошла/ сломалась.

«Например, продавец старается «впарить» вам платную страховку на товар на 1—2 года. Я покупала смартфон, дошло до смешного: звонила на горячую линию, чтобы уточнить, как может товар продаваться без страховки, а ведь именно на этом настаивал продавец в зале! Оказалось, что страховка — по желанию клиента. В моем понимании — магазин хотел меня обмануть. Позже я узнала, что от навязанных страховок менеджерам по продажам идут бонусы».

Елена. Покупатель

В Ассоциациях по защите прав потребителей указывают: покупателям в спорных ситуациях главное не стесняться дойти до администратора, позвонить на горячую линию магазина или в Ассоциации. Чем больше людей будет защищать свои права, тем качественнее будет обслуживание.

Имидж компании

Имидж фирмы: Рынок

 На рынках тоже можно отовариться чем угодно, но риск купить фирменную подделку здесь выше. Вряд ли потребитель сам сможет разобраться, качественный товар перед ним или подделка. Можете вспомнить знаменитые Аbibas. Дело в том, что у нас нет представительства, которое боролось бы за авторские права, и нет специальной структуры, ведущей борьбу с фальсификатом. Поэтому, покупая что-то на рынке, покупатель должен отдавать себе отчет, что вряд ли он добьется ремонта от производителя, а в случае с покупкой одежды/обуви — быть уверенными, что некачественную вещь заменят, отремонтируют или вернут деньги. Здесь надежда — только на совесть продавца.ⓂⒷ

А как вы боретесь за имидж фирмы?

 

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...