Доверие клиента

Доверие клиента

Тема сегодняшней статьи - доверие клиента. Начнем с базовых понятий. Вера - это осознание человеком чего-либо неочевидного, не проверенного точно, не воспринимаемого органами ощущений. Это присвоение сведениям, содержащимся в сознании (душе) человека, статуса «истинно» без точного знания, действительно ли достоверны и правдивы эти сведения.

Например, многие верят в существование ангелов или рентгеновских лучей, хотя никогда их не видели и не ощущали явно их присутствия или воздействия.

Содержание статьи:

  1. Вера и доверие;
  2. Источник доверия;
  3. Доверьтесь нам
  4. Знание - сила
  5. Аргументы и факты
  6. Выводы.

Вера и доверие

Вера может породить в человека уверенность, что услышанные им сведения о неких качествах товара истинны, хотя человек не имел возможности самостоятельно убедиться в проявления этих свойств.

Вера является основой для совершения обмена, покупки.

Доверие клиента - начальный уровень веры. Это состояние «до веры», ее несовершенное состояние, легко исчезающее. Но, тем не менее, это обязательный и необходимый этап формирования веры, ее фундамент.

Например, порождение доверия является главной целью личностного контакта между продавцом и покупателем. Если покупатель доверяет продавцу, то он будет воспринимать (а не просто слушать) информацию, сообщаемую продавцом. Если же доверия нет - никакой профессиональный контакт не приведет к покупке, т. к. покупатель перенесет недоверие к продавцу на недоверие к информации о товаре (услуге, рекламе, объекте).

Если нет возможности установить доверительные отношения между покупателем и продавцом, то продажа не состоится. Заставить человека доверять или верить невозможно.

Можно лишь создать такие условия, при которых покупатель самостоятельно сформирует свое доверие к продавцу. Этот процесс можно стимулировать, а также направлять в нужное русло, пользуясь определенными приемами, как материального, так и морально-духовного характера.

Вера и доверие создаются человеком самостоятельно, на основании поступающей извне (в сообщениях) информации и своего отношения к ней.

Источник доверия

Каждый источник информации оценивается потребителем на предмет возможности доверять информации, поступающей из этого источника.

Источникам поступающей информации человек может присваивать статус «доверительный» или «не доверительный».

К информации из доверительных источников потребитель относится с меньшей критичностью, меньшим недоверием (не требует тщательной перепроверки). К информации из недоверительных источников - с большим недоверием (требует тщательной перепроверки и большего количества доказательств, требует более сильных аргументов).

Вера и доверие потребителя к поступающей от производителя (продавца) информации очень важна. Ведь от этого зависит, будет ли потребитель использовать полученную информацию в своих рассуждениях о товаре или нет, будет ли он пользоваться полученной информацией при выборе альтернатив и планировании покупки или нет.

Информация продавца (производителя), мало известного потребителю, в сознании потребителя имеет статус «не доверительный», т.к. потребитель не доверяет и самому продавцу (производителю). Ведь когда потребитель получает информацию о товаре (услуге, объекте), то он не может ощутить сам товар, получить о нем точное знание (неопровержимые доказательства), т.к. физического контакта с товаром (услугой, объектом) нет. Поэтому потребитель изначально недоверчив к продавцам и производителям. Он знает, что производители и продавцы склонны к некоторому украшению, преувеличению достоинств своих товаров, а иногда могут сообщать и неправдивую информацию.

Доверьтесь нам

Продавец должен стараться усиливать веру и доверие клиента.

Если говорить о продажах, особенно о крупных сделках, то доверие играет в них ключевую роль.

И укрепляется статусом продавца, его профессионализмом, репутацией и деловой историей, личными или профессиональными рекомендациями и свидетельствами других людей или групп лиц, которым доверяют.

А также подарками, личными одолжениями, оказанием индивидуальных услуг, личной дружбой с человеком, который принимает решение о покупке или непосредственно оказывает влияние на нее.

Как правило, крупные сделки или продажу проектов осуществляет продавец, обладающий высоким статусом, опытом, хорошей деловой репутацией и историей, а также необходимыми личными контактами и связями. А если таковых - контактов и связей - не имеет, то умеет их быстро устанавливать, создавая доверие.

Доверие клиента
Доверие клиента

Продавцам без статуса, особенно - начинающим, сложно в полной мере овладеть навыками быстрого установления доверительных отношений. У таких продавцов еще нет личных связей, а многообразие человеческих желаний, характеров и рабочих ситуаций не позволяет продавцам научиться быстро выявлять доминирующие желания и черты характера собеседника и использовать в зависимости от них заготовленные приемы поведения для формирования расположенности собеседника и возникновения у него доверия к продавцу.

Чтобы облегчить начинающему продавцу процесс формирования доверия у покупателя, можно создавать ситуации, когда формирование доверия будет происходить под воздействием сведений профессионального характера, как бы под воздействием знаний, фактов и аргументов, в которые покупателю легче поверить.

Можно сказать, что все произносимое одним человеком и воспринимаемое на слух другим человеком опирается на веру и порождает ее (или доверие). А все, что воспринимается зрительно, на ощупь, на вкус или на слух вне прямой связи с говорящим человеком (продавцом), дает возможность формировать знания.

Знание - сила

Знание - это непосредственное ощущение человеком услышанного посредством иных органов чувств, проверка услышанного на собственном опыте.

Знаниям люди верят значительно больше и охотнее, чем утверждениям, требующим для своего восприятия изначального наличия доверия, веры.

Поэтому очень важно продавцу иметь для работы такие визуальные материалы, или маркетинговые инструменты, которые стимулируют формирование доверия или веры у покупателя в отношении товара. А затем эта вера в товар и предприятие-производителя может быть обращена покупателем и на личность продавца.

В презентации (рекламе) товара менеджер по продаже может стремиться с помощью определенных приемов и демонстрации изображений (через визуальные приемы) вызвать у потребителя ощущение знания, т. е. перевести свои слова, требующие веры, в визуальные образы или ощущения, воспринимаемые потребителем уже как реально существующие факты, обоснованные знания.

Вера и знание укрепляются уверенностью покупателя в правдивости аргументов и доказательств, предоставляемых продавцом. И даже если аргументы и доказательства не совсем точны, важно, чтобы недостаток их достоверности не был замечен покупателем - т. е. чтобы в доказательствах, аргументах, фактах не было явных противоречий.

Аргументы и факты

В качестве аргументов и доказательств можно использовать как прямую демонстрацию свойств и преимуществ товара продавцом во время презентации (или предоставляя товар потенциальному покупателю для опробования), так и визуальную демонстрацию с помощью фотоизображений или видео, а также ссылаться на мнение других людей, пользующихся доверием или авторитетом у покупателя. Также можно ссылаться на свидетельства группы людей или организаций, которым покупатель может и не доверять в данный момент, но так как групповое свидетельство считается более надежным, то высока вероятность порождения доверия в будущем.

Например, можно сказать, что зубная паста рекомендована неким институтом, хотя на самом деле такого института может и не существовать. Но если показать фотографию с изображением какого-либо здания и сказать, что это и есть тот самый институт, то вероятность возникновения у потребителя веры в сказанное продавцом значительно возрастет.

Доверие можно стимулировать личными подарками собеседнику или вознаграждением за совершение покупки. Это будет косвенная стимуляция, которая пусть даже и не вызовет полного доверия, но, тем не менее, уменьшит степень проявления недоверия и снизит критичность.

Таким образом, используя различные объекты, которые более ощутимы покупателем, которые имеют больший уровень доверия, чем слова, мы компенсируем недостаток доверия к продавцу в личностном плане через формирование знания в профессиональном контакте. И в этом процессе роль рекламной и демонстрационной продукции для презентаций и подарков очень велика.

Доверие клиента: Выводы

  1. В переговорах необходимо применять аргументацию, которая усиливает доверие;
  2. Переговоры состоят из нескольких фаз, в одну из которых усиливается доверие клиента;
  3. Для усиления доверия предприятию нужно накапливать репутационный капитал;
  4. Доверие потребителя может быть к товару и продавцу. Через доверие к товару можно укрепить доверие клиента к продавцу.
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: