Рубрика: Теория

CRM-система

CRM-система (система управления отношениями с клиентами) — тот самый рычаг, который поднимает продажи и не дает расслабиться персоналу. И не верьте, что она стоит, как крыло от Боинга.

Хотите рост продаж и лояльность клиентов? Хотите, чтобы менеджеры по продажам продавали, а не пинали грушу? CRM-система в помощь. Внедряйте! Да, многие предприниматели считают, что подобные программные решения — это удел крупных компаний и корпораций. Но они глубоко заблуждаются. Подключение CRM даже в рамках небольшого интернет-магазина позволит улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить продуктивность работы персонала, сократить издержки и добиться роста прибыли.

Содержание статьи:

  1. Во имя клиента;
  2. Полный набор;
  3. Вместе веселее;
  4. На месте или удаленно.

Во имя клиента

Независимо от наименования и цены, ключевая функция любой CRM-системы одна и та же везде: контроль продаж на всех этапах, а также связанных с ними процессов, включая послепродажное взаимодействие.
Именно для малого и среднего бизнеса подобные системы управления являются продуктом практически первой необходимости. В отличие от крупных предприятий, небольшие компании очень болезненно реагируют даже на небольшие провалы в продажах. И борьба ведется за каждого покупателя.
Кроме того, руководитель благодаря CRM будет избавлен от необходимости нанимать дополнительный персонал для анализа и организации продаж, поскольку каждое взаимодействие сотрудников с клиентами отслеживает автоматизированная система.

От «холодного» контакта с потенциальными покупателями и вплоть до погрузки и доставки заказа. И если раньше менеджер заносил свой “прозвон” клиентов в обычную записную книгу, или в лучшем случае вел собственный учет в Excel-таблице, то теперь эти задачи выполняет CRM-система.

Она дает возможность сформировать полную базу контактов (клиенты, контрагенты, партнеры и т. д.). Причем там должны содержаться не только телефоны, e-mail и физические адреса клиентов, но и история покупок/оптовых закупок, число визитов и сумма среднего чека. Вдобавок интеграция CRM-системы с телефоном поможет отмечать все звонки, сохранять новые контакты и производить анализ качества работы продажного отдела по потенциальным покупателям, уже вступившими в контакт менеджерами.

В итоге, руководство компании благодаря CRM отчетливо видит:

  1. что реально работает и осуществляет увеличение продаж;
  2. есть или нет смысла во внедрении разнообразных бонусов и программ лояльности (очень пригодится в рознице);
  3. каким образом обрабатываются и выполняются заказы (особенно критично в интернет-торговле);
  4. КПД работы каждого отдельного сотрудника, какие ошибки он допускает и из-за чего «отваливаются» клиенты и подрядчики.

CRM-системаКартинка кликабельна. Большая версия доступна по нажатию.

Полный набор

Наряду с термином CRM часто употребляется аббревиатура ERP (управление ресурсами предприятия).

И хотя эти понятия зачастую считают тождественными, разница в том, что если CRM-система нацелена, в первую очередь, на управление сбытом и поддержанием контакта с заказчиками, то ERP создана для комплексной автоматизации всех процессов в компании при помощи единого IT-решения.

Ну и затраты на покупку и интеграцию ERP обычно исчисляются десятками и даже сотнями тысяч долларов. CRM-система на порядок дешевле.

Тем не менее, функционал CRM, как правило, выходит далеко за пределы одних лишь продаж. Основная возможность — это, конечно же, коммуникация с клиентами. В рамках системы можно реализовать не только контакт-центр и обработку всей почты, но и управлять заказами по стадии выполнения, бюджету, группам продуктов и услуг, по ответственным исполнителям, вести историю каждого отдельного взятого клиента или подрядчика. Дополнительно к системе подключается функция планирования и прогнозирования продаж, которые разносятся по менеджерам, по контрагентам, по товарным группам и т. д. Этот же инструмент позволяет упреждать срывы при выполнении планов и четко делегировать задачи отделу маркетинга.

Также CRM обеспечивает оптимизацию документооборота. В систему вносятся любые договора, накладные, квитанции с привязкой их к клиенту либо к конкретной сделке. Такая скрупулезность убережет от утери важных документов и поможет избежать конфликтных ситуаций с подрядчиками и государственными органами при проверках.

Видео CRM система. Что такое CRM система?:

CRM-система: Вместе веселее

Внедрение системы управления проектами — один из «резервных» способов увеличения производительности труда и прироста рентабельности бизнеса. Она может использоваться как элемент CRM, так и в качестве стороннего решения. Основная задача — повысить продуктивность сотрудников при работе над проектами, сократить время и затраты на их реализацию.

Интеграция CRM-системы

Проектный «софт» обеспечивает планирование всех задач в рамках проекта, управление загрузкой команды, совместную работу между отделами, настройку статусов реализации каждого этапа проекта, позволяет формировать отчеты по завершению проектов и анализировать проделанную работу. Стоимость подобных решений составляет около 110-150 $ в год для одного пользователя.

Что очень важно, к CRM можно привязать интернет-магазин, бухгалтерию, складской учет и логистику, сервисную службу, вести учет сотрудников, осуществлять бюджетирование, импортировать данные из внешних источников (например, из MS Excel), синхронизировать с MS Exchange, с почтой и контактами Google.

ПО / сервисФункционалЦена
1C: Предприятие 8Управление продажами, клиентской базой, маркетинг, тайм-менеджмент, аналитикаот 340 $ (5 пользователей)
vTiger CRMУправление продажами, клиентской базой, базой контрагентов, планирование задач110 $
bpm'online salesУправление продажами, клиентской базой, документооборотом, проектами, планирование продаж, синхронизацияот 15 $/месяц
Мегаплан (онлайн)Управление продажами, клиентской базой, планирование задач, интеграция с бухгалтерией и складомот 8 $/месяц
Битрикс24 (онлайн)Управление продажами, клиентской базой, планирование задач, телефония, аналитические отчетыот 15 $/месяц

На месте или удаленно

Как и софт для автоматизации бухгалтерского и налогового учета, CRM может иметь одну из двух возможных реализаций: локальную или облачную. Версия standalone (локальная) предусматривает покупку лицензии и установку программного пакета на компьютеры пользователей. К таким системам относятся «1С: Предприятие», «Мегаплан», Zoho CRM, решения от компании «Инталев». Стоимость таких продуктов колеблется от 200 до 2700 $.

Что неудобно: подобные решения нуждаются в «подгонке» под цели конкретно взятой компании. Что стоит времени и денег. Кроме того, если нужно подключить какой-то дополнительный модуль (скажем, логистику или телефонию), за это тоже придется доплачивать. Второй вариант — облачные решения (SaaS-решения). Они больше подходят малому бизнесу — «Бификс24», bpm’online sales, AmoCRM, OneBox.

Все ПО расположено на серверах поставщика (в «облаке»). Поэтому поддержка и его обновления — это прямая обязанность провайдера. Доступ к облачному CRM возможен через веб-браузер, либо мобильное приложение на смартфоне или планшете. Пользователь должен вносить абонплату — для МСБ это 115-600 $ год. Что неудобно: дозаказать или «отрихтовать» какие-то нужные функции не удастся. Придется или довольствоваться тем, что есть, или переходить на другой сервис.

Также есть вопрос о сохранности и конфиденциальности данных — ведь в SaaS-сервисах все данные хранятся на стороне разработчика. И, вот что интересно: иногда за резервное копирование тоже придется платить. Стоимость одной такой копии в среднем эквивалентна 10-20 $. И если бэкапить данные даже дважды в месяц, за год набежит кругленькая сумма.ⓂⒷ

Сохранить

Отправить ответ

Оставьте первый комментарий!

Notify of
avatar
wpDiscuz
Очень плохоПлохоНормальноХорошоОтлично (Пока оценок нет)
Загрузка...